（二）统筹规划、因地制宜。将“12345”政府公共服务平台建设纳入服务型政府建设总体规划，与构建政务服务体系、加强和谐社会建设工作统一部署、统筹推进；坚持从实际出发，充分利用现有资源，合理确定建设规模和服务范围，既坚持高起点、高标准，又与当地经济社会发展水平和群众实际需求相适应。
（三）资源整合、平台统一。切实加大政府部门服务热线、公共服务电话、短信和网络等服务资源的整合力度，将“12345” 政府公共服务平台作为政府部门对外服务的统一窗口；建立与“110”、“120”等政府专门热线以及“114”、“96296”等非政府类服务热线的联通协作机制，不断扩大服务范围。
四、建设规范
坚持把“12345”作为统一的政府服务电话号码，整合政府各部门及非政府类服务热线；建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、服务对象评价的运行机制，健全前台受理、后台办理、督查督办、考核问责等机制；明确平台受理范围，主要是咨询、建议、求助、投诉举报等公共服务，各地可结合实际不断拓展；安排能满足工作需要的固定场地和设备，配有相应数量的话务员和工作人员，电话、短信、网络24小时人工接听或在线运行，电话前台人工接通率达90%以上；完善各项工作制度，包括联席会议、领导接听日、部门轮值、舆情分析、情况通报等方面制度，规范平台运行。
五、保障措施
各地要充分认识“12345”政府公共服务平台建设的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。建立健全“党委领导、政府主抓、纪检监察机关协调推动、有关部门齐抓共管、群众积极参与”的工作机制。指定专门管理机构，明确职责任务，配备相应工作人员，其必要工作经费和运行经费纳入财政预算。实施定期报告、通报和督查考核制度，各市及时上报“12345”政府公共服务平台建设进展情况，纪检监察机关和有关部门合力抓好督查落实，并将平台建设和运行情况纳入对各地的绩效考核内容。切实加强宣传发动，引导公众参与，扩大“12345”政府公共服务平台建设的社会影响力。及时总结和推广各地“12345”政府公共服务平台建设的典型经验和先进做法，充分发挥示范带动作用，着力提高全省“12345”政府公共服务平台建设整体水平，不断开创我省政务服务工作新格局。
二○一二年三月十日
