上海市浦东新区民政局关于加强浦东新区社区救助管理咨询服务站规范化建设的通知
各街镇民政（社区）科：
为加强街镇救助管理咨询服务站规范化建设，进一步推进救助管理进社区的工作，根据上海市民政局、公安局、城市管理行政执法局联合下发的《关于大力开展救助管理进社区的通知》（沪民发〔2007〕9号）和新区民政局、公安分局、城市管理行政执法局联合印发的《关于进一步推进救助管理进社区工作的通知》（浦民〔2007〕84号）精神，新区将全面推进社区救助管理咨询服务站的工作人员专业化、咨询服务规范化、场所建设标准化、志愿者队伍稳定化、宣传形式多样化建设，现就有关事项通知如下：
一、工作人员专业化
救助管理工作是一项政策性、专业性较强的社会专项事务管理工作，针对目前新区社区救助管理咨询服务站工作人员新手多的状况，新区民政部门将系统开展救助管理专项业务培训。通过培训，使社区救助管理咨询服务站兼、专职工作人员系统掌握救助管理专业知识和工作要求，进一步提高工作人员的素质，提升救助管理服务水平。
今年的培训计划安排：在培训时间上，上半年和下半年各安排一次集中培训；在培训方式上，新区集中组织专家学者授课与各咨询服务站自行组织学习相结合；在培训内容上，主要学习救助管理相关政策法规和社会工作专业知识；在培训组织上，各单位要安排有关工作人员参加新区组织的集中培训，同时，制定本单位自学计划，组织专职和兼职的工作人员参加学习，并做好培训学习的登记备案工作。
二、咨询服务规范化
新区社区救助管理咨询服务站要根据民政部颁发的两个《基本规范》中有关救助管理服务标准以及救助管理术语使用标准的要求，结合社区工作的特点，实施咨询服务规范和文明用语规范，并建立工作台帐，进一步完善规章制度和工作流程。
咨询服务规范基本要求：（1）热情接待社区居民有关救助管理咨询，耐心仔细做好解答；（2）确保求助热线畅通，用语文明规范，简洁明了；（3）遇有求助人员，告知其接受救助的方式和途径，如需护送至救助站的及时联系有关部门。
文明用语规范基本要求：（1）受理接待时应使用“您好”、“请问有什么需要帮助的吗？”等用语，接待人员应礼貌、热情，并做好来访记录；（2）接听电话时应使用“您好”、“请讲”等用语，接、打电话语气要亲切，询问或回答问题要清楚，讲话内容简洁明了，并做好来电记录。（3）接待来访人离开或结束通话时应使用“谢谢”或“谢谢您对救助管理工作的关心支持”、“再见”等用语。
