自治区12320呼叫中心主要职责：通过热线平台全面受理公众诉求，进行转办和督促落实，并对来电人员进行答复。同时，负责盟市、旗县12320联络员的联系和业务指导。
盟市、旗县（市区）办理分中心主要职责：负责办理自治区12320呼叫中心转办针对本地区的咨询、投诉、举报等事项，监督检查各单位对具体办理事项的落实情况，并向自治区12320反馈办理结果。盟市分中心负责本地区12320通讯设备的维护。
12320联络员工作职责：负责自治区12320呼叫中心和盟市、旗县（市区）办理分中心转办的投诉、举报和意见、建议的接收、处理及结果反馈。保持与自治区12320 呼叫中心的业务联系，协助、配合做好其他各项业务工作。
2.建立健全工作机制，优化工作流程。自治区12320呼叫中心受理公众诉求后，形成办理工单，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的工作原则和工作流程，发送有盟市、旗县（市区）办理分中心或责任单位办理。有关部门接到工单后，应及时联系具体责任部门调查和处理，并将办理结果在5个工作日内反馈自治区12320呼叫中心。区直医疗卫生单位发生的投诉事项，由12320呼叫中心直接转办相关单位办理。
3.强化组织领导，保障12320业务正常运行。12320热线是贯彻《
突发事件应对法》、《
食品安全法》、《
传染病防治法》、《
执业医师法》和《
突发公共卫生事件应急条例》、《
医疗事故处理条例》、《
信访条例》等法律法规的重要平台，是传播卫生政策信息和健康防病知识的重要手段，是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道。各级卫生行政部门和有关医疗卫生单位，要统一思想，充分认识“12320”公益电话开通运行的重要性，积极配合12320工作，在组织、人力、物力上为12320的正常运行提供保障。
要建立责任追究制度，对工作落实不力、不按规定时限结办投诉、诉举报事项的，依据有关法律、法规及内部工作制度，对有关责任人给予相应的处罚。要加强12320工作人员的业务培训，强化作风和职业道德建设，提高服务质量和水平，树立12320的公信力，提升卫生系统社会形象。要通过报纸、广播、电视，编印宣传材料、在公共场所张贴12320宣传标识，利用本单位网站、触屏、滚动屏幕、院报、就诊卡、医疗本、病历本等各种形式，加大宣传力度，扩大12320影响。
