内蒙古自治区卫生厅关于建立内蒙古12320卫生公益热线分级办理工作机制的通知
（内卫办发〔2011〕35号）
各盟市卫生局，厅直属各单位，内蒙古医学院各附属医院，厅机关各处室：
为切实加强12320卫生公益热线（以下简称12320）建设，提高12320服务能力和水平，及时、有效、有序地接受和处理群众有关卫生工作的咨询、投诉、举报、意见和建议等，按照自治区卫生厅《关于12320卫生公益电话建设工作的意见》（内卫发〔2010〕72号）要求，决定在全区卫生系统内部建立12320分级办理工作机制。现就有关事宜通知如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以“关注民生 排解民忧 增进健康 促进和谐”为服务宗旨，以打造“线上卫生厅”为目标，以“有诉必接、有事必办、有难必帮”为要求，建立健全工作机制，改进工作作风，提高工作效率，逐步建立“反应迅速、快速办结、及时反馈、上下联动”的12320快速分级办理工作机制，将12320建设成“为民务实的答疑线，为民解难的帮困线，党与群众的连心线”。
二、基本原则
1.坚持为人民健康服务的原则。向广大人民群众提供卫生政策、健康知识咨询，通过热线咨询服务，不断提高公众对卫生政策和健康知识的知晓率，为人民群众健康服务。
2.坚持以人为本、和谐稳定的原则。受理群众的投诉和举报，倾听人民群众的呼声，通过快速的分级办理机制，第一时间进行处理，通过主动沟通，及时、有效地化解矛盾纠纷，为维护社会稳定、构建和谐社会服务。
3.坚持“受理”与“处理”分离原则。本着“一级受理，分级办理”原则，整合卫生系统热线电话资源，由卫生厅12320统一受理群众有关诉求，能够解决的现场解决，不能解决的转办有关部门处理。
4.坚持限时结办、便民利民的原则。对于群众合理诉求，要在规定时限内受理和解决，并及时将办理结果反馈来电者，为公众提供方便、快捷、优质的服务。
三、工作要求
1.完善组织机构，明确工作职责。自治区卫生厅成立12320工作领导小组，领导小组下设办公室。各盟市、旗县（市区）卫生局也要成立12320领导小组，建立以分管领导为第一负责人的工作机制。区直医疗卫生单位，机关处室要设立联1～2名联络员，负责协调处理12320咨询、投诉、举报等事项。盟市、旗县（市区）卫生行政部门分别建立二级和三级办理分中心，并在旗县级以上（包括旗县级）医疗卫生单位设立联络员，具体负责办理12320有关事项。
