十、 人民调解员应当尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
十一、 人民调解员应当热情对待当事人，尊重当事人的人格，尊重当事人的民族习俗；不得有侮辱、歧视当事人的言行。
十二、 人民调解员应当及时主动地向当事人提供与纠纷调解有关各类咨询；对当事人的帮助请求，应当在力所能及的范围内给予解决；对当事人不合理的要求，应当采用温和的方式予以拒绝，并作好解释工作；对当事人的过激言行，应当耐心劝解、疏导，防止矛盾激化。
十三、 人民调解员应当平等对待各方当事人，充分尊重当事人意思表达的权利，充分听取各方当事人的陈述；不得有偏袒一方当事人的言行；不得压制、阻碍当事人发表意见。
十四、 人民调解员应当从法律和情理上向当事人客观地讲释案情，帮助当事人分析争议要点，引导当事人在互谅互让的基础上达成调解协议。
十五、 人民调解员制作调解协议书应当符合当事人的真实意思表示，不得强迫当事人接受调解协议；协议书内容不得违背国家政策，不得违反法律、法规强制性规定，不得违背公序良俗，不得侵害国家、社会公共利益，不得侵害案外人合法权益。
十六、 当事人经调解达成协议的，人民调解员应当及时地制定调解协议书；未能达成协议的，人民调解员应当及时地声明调解程序的终止，并详细告知当事人解决纠纷的其他合法途径。
十七、 人民调解委员会应当加强对所属人民调解员调解行为的监督，对违反本规范的人民调解员可以进行批评教育；情节严重的，由司法行政机关、人民调解委员会提请人民调解员所在推选单位或者聘任单位予以罢免或者解聘。
十八、 本规范由上海市人民调解协会负责解释。
十九、 本规范自发布之日起施行。
