三、进一步完善“12345”热线平台综合受理功能
按照“一号对外、三位一体、全天运行、提高效能、方便市民”的原则，进一步加强平台建设，深化资源整合，实现电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（济南政府网）三位一体24小时全天候运行，提升“12345”热线的综合受理功能。
（一）继续强化“一号受理”。加大全市热线资源整合力度，理顺其他热线与“12345”热线的关系。逐步将“12345”热线作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台。除省级以上政府和行业主管部门有明确要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线；市政府各部门和县（市）区政府要统一将“12345”作为服务和监督电话；已有的各类政府服务热线要逐步实现功能转型，由目前的受理、办理兼顾转为以接收和办理“12345”热线交办事项为主、自主受理为辅。
（二）不断完善手机短信功能。加大短信平台建设力度，进一步开发短信告知、回访、回复等功能，在受理群众诉求的基础上，逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等，切实发挥短信平台的功能优势。
（三）加强热线网络建设。依托济南政府网，将市长信箱作为网上受理群众诉求的主渠道，同时通过信息公开、网上办事、在线互动、网上调查、建言献策等栏目，提高网络受理群众诉求能力。认真做好省长信箱的办理工作。适时开通“12345”工作网站，实现“12345”热线与各级承办单位的网络连接，加快信息流转速度，提高群众诉求的转办、办理和反馈效率。
（四）健全统一快捷运行体系。通过加强热线平台建设，形成网络、短信与“12345”热线的互联互通，以及与县（市）区、市直部门等承办单位的多渠道对接；加强非政府类服务热线管理，建立完善协作关系。打造以“12345”热线为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转通畅、办理高效的热线工作体系，真正成为市政府联系、调度、协调各级各部门的服务平台。
四、进一步加大“12345”热线办理服务力度
按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，力争办结率达到97%以上、群众满意率98%以上、回复率100%。
（一）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。市政府热线办要不断更新充实系统信息库，加大受理人员培训力度，提高即时处置能力。二是分类转办。对即时无法解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结，不能在规定时限内办结的要及时向市政府热线办申请延期；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。三是归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。热线办要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管市长、秘书长批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。
