第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式向市“12345”呼叫中心提出的与民生有关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。
第三条 “12345”呼叫中心及其成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条 督查中心依据本办法负责对“12345”呼叫中心及其成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
主要职责为：
（一）指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台和成员单位办理群众诉求工作，协调解决有关问题和困难；
（二）指导、协调、督办人工接听受理前台、成员单位政务信息知识库建设；
（三）协调、转交“四类事项”给有关单位承办，并跟踪督办；
（四）重点督办市领导批示件、超过办理期限或退回重办的重要诉求事项；
（五）实时监督检查人工接听受理前台、成员单位受理和办理诉求工作，对存在问题及时提出整改意见和建议；
（六）对人工接听受理前台、成员单位办理诉求工作进行考核考评；
（七）承担市领导和市“12345”政府服务呼叫中心筹建工作领导小组交办的其他督查督办事项。
第五条 督查中心以诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复的准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行跟踪催办和回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析的；
