（五）限时办结。各成员单位对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。
承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。
（六）回访检查。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式进行回访。市领导批办件和举报件由督查中心进行回访，并将回访结果录入电子工单发送呼叫中心存入知识库备查；其余由人工接听受理前台进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
（七）发回重办。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由人工接听受理前台重新制作电子工单报送督查中心审核确认后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。
（八）审结归档。对回访满意的诉求事项，由人工接听受理前台负责按照档案管理规定审结归档。 对群众、企业单位等通过短信、传真、电子邮件等方式向人工接听受理前台提出的诉求事项以及政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，按照上述规定的程序办理。
五、工作制度
（一）工作例会制度。督查中心每季度组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次“12345”呼叫中心服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开上述会议。
（二）情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况；重要社情民意和信息，随时向市“12345”政府服务呼叫中心筹建工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。
