5、指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；
6、承办其他有关工作。
（三）督查中心。督查中心设在市督察工作办公室，行使“12345”呼叫中心服务热线的日常管理和监督职能。主要负责：
1、指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作；
2、协调交办“四类事项”；
3、直接调查重要的诉求；
4、定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；
5、指导、协调、推进政务信息知识库建设；
6、组织开展有关业务培训；
7、调研、制定有关工作制度；
8、承办市委、市政府和“12345”呼叫中心工作领导小组交办的工作。
四、“12345”呼叫中心工作流程
（一）统一受理。由人工接听受理前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
（二）分类处理。
1、人工接听受理前台对无法答复的咨询类等问题，按电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复；
2、对“四类事项”，通过“12345”热线专网发送电子工单，报请督查中心转至相关成员单位办理和答复；
3、对其他诉求事项，立即通过“12345”专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；
4、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。
（三）单位承办。各成员单位每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的，或应由其他区县、部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内退回督查中心确认后协调处理，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。
（四）跟踪监督。人工接听受理前台对转交（含督查中心交办）成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。
