中共南京市委办公厅、南京市人民政府办公厅关于印发《南京市“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》的通知
（二○一○年九月二十七日 宁委办发〔2010〕46号）
各区县委和人民政府，市委各部委，市府各委办局，市各直属单位：
《南京市“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
南京市“12345”政府服务呼叫中心
建设和运行工作实施意见
为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，市委、市政府决定整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建立南京市“12345”政府服务呼叫中心（以下简称“12345”呼叫中心）。现就“12345”呼叫中心建设和运行工作提出以下意见。
一、建设目标
整合各区县政府、市级各有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和网上信箱（不含110、119等报警电话），与“12345”呼叫中心热线实现互联互通；在“中国·南京”等门户网站开设“12345”信箱，并与“中国·南京”门户网站已开通的“政风行风媒体监督信箱”实现联网对接。“12345”呼叫中心及各成员单位对外统一使用“12345”热线电话号码及“12345”信箱，实现群众拨打“12345”一个电话、使用“12345”一个信箱，即可得到及时、规范的回应和服务。通过整合全市所有政府部门对外服务电话和网上信箱，实现“12345”呼叫中心与“110”等紧急报警服务中心、市政府应急指挥中心、市行政服务中心等信息平台的衔接互通，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。
二、“12345”呼叫中心的功能定位
“12345”呼叫中心是市委、市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。
下列事项不属于“12345”呼叫中心受理的事项：
1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；
2、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项；
