四、奖惩及责任追究办法
(一)对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的单位,以市政府名义发文予以表彰。
(二)凡有下列情形之一的,由市热线办以适当方式予以通报批评:
1.对同一交办事项,因反馈不符合要求而被市热线办连续两次退回重新办理反馈的;
2.未按规定时间及时办理和反馈情况,又不向“12345”热线说明原因,办理延期申报,每季度累计达3次以上的;
3.反馈情况与实际处理结果不一致,造成不良影响的。
(三)凡有下列情形之一的,除通报批评外,还将视情节轻重,由市热线办提请市政府同意后,报送组织部门或纪检监察机关,给予必要的组织处理或纪律处分:
1.对群众来电(含市领导阅批件)不按时处理或顶拖不办,多次受到通报批评的;
2.对群众反映的重要问题,因工作不负责任,玩忽职守,造成严重后果的;
3.因工作人员以权谋私,致使群众来电反映的问题处理不公,造成恶劣影响的;
4.因工作人员失职泄密,致使来电人受到打击报复,造成不良后果的。
附件
铜陵市“12345”政务服务热线工作考核评分细则
序号
| 考核内容
| 分值
| 评分细则
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1
| 基础建设。建立热线电话承办工作领导班子;专兼职工作人员;配备计算机、电话机等设备。
| 5
| 达到要求得5分,每少一项扣1分。
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2
| 领导阅批。成员单位负责人(不含县区)对“12345”转办件阅批率不低于80%。
| 10
| 达到要求的得10分,每少5%扣1分。在各单位每月自查自报的基础上,进行随机抽查,年终再进行检查。
|
3
| 热线畅通。保持联系或捆绑电话畅通,三方通话转接成功率不低于90%;确保分流顺畅,交办、转办事项在第一时间有人接听、接收。
| 10
| 达到要求的得10分。三方通话转接成功率每低于标准10%扣1分;电话长时间无人接听或挂在传真上,发现1起扣1分。
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4
| 服务态度。工作人员文明用语,热情接听,耐心询问,周到服务,认真记录,不得敷衍塞责,推脱首接责任。
| 10
| 达到要求的得10分。态度冷漠,缺乏耐心,答非所问,催挂电话,不配合,不支持,发现1起扣1分。
|
5
| 按期反馈。对转办事项应及时调查处理,并在规定的期限内通过网络反馈,按期反馈率达到100%。
| 15
| 达到要求的得15分。按期反馈率(即按期反馈件数除以应反馈件数)每少3%扣1分。
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序号
| 考核内容
| 分值
| 评分细则
|
6
| 认真办理。对转办事项应按照拟办意见要求,认真调查处理,努力提高群众满意度,办结率不低于95%。
| 15
| 达到要求的得15分。办结率(即办结件数除以反馈件数)每少1%扣1分。
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7
| 群众满意。办理质量高,交办事项无退回重办;投诉人满意率达85%以上。
| 15
| 达到要求得15分,投诉人满意率每减少1%扣 1分。情况反馈与实际不一致,造成重复投诉并经查实的,每次扣5分,退回重办每件扣5分。
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8
| 首接责任。能按照首接负责制的要求,认真履行答复、跟踪、反馈、牵头、协调等首接责任,及协同、配合等责任。
| 5
| 达到要求的得5分。如存在推诿扯皮、敷衍了事、未履行首接负责制职责的,发现1起扣1分。
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9
| 联动服务。对“12345”联办新闻栏目制作、督查督办事项或知识库更新、报送材料等工作,主动配合,认真处理,按要求办理报结。
| 10
| 达到要求的得10分。如存在不配合、不支持,未能按相关要求办理交办事项的,发现1起扣1分。
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10
| 台帐健全。工作细则具体,工作制度明确。对登记、交办、催办、查办、反馈、统计等有严格的工作程序。
| 5
| 达到要求得5分,缺一项扣 1分。
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