四、奖惩及责任追究办法
（一）对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的单位，以市政府名义发文予以表彰。
（二）凡有下列情形之一的，由市热线办以适当方式予以通报批评：
1．对同一交办事项，因反馈不符合要求而被市热线办连续两次退回重新办理反馈的；
2．未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向“12345”热线说明原因，办理延期申报，每季度累计达3次以上的；
3．反馈情况与实际处理结果不一致，造成不良影响的。
（三）凡有下列情形之一的，除通报批评外，还将视情节轻重，由市热线办提请市政府同意后，报送组织部门或纪检监察机关，给予必要的组织处理或纪律处分：
1．对群众来电（含市领导阅批件）不按时处理或顶拖不办，多次受到通报批评的；
2．对群众反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；
3．因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；
4．因工作人员失职泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。
附件
铜陵市“12345”政务服务热线工作考核评分细则
序号
| 考核内容
| 分值
| 评分细则
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1
| 基础建设。建立热线电话承办工作领导班子；专兼职工作人员；配备计算机、电话机等设备。
| 5
| 达到要求得5分，每少一项扣1分。
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2
| 领导阅批。成员单位负责人（不含县区）对“12345”转办件阅批率不低于80%。
| 10
| 达到要求的得10分，每少5%扣1分。在各单位每月自查自报的基础上，进行随机抽查，年终再进行检查。
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3
| 热线畅通。保持联系或捆绑电话畅通，三方通话转接成功率不低于90%；确保分流顺畅，交办、转办事项在第一时间有人接听、接收。
| 10
| 达到要求的得10分。三方通话转接成功率每低于标准10%扣1分；电话长时间无人接听或挂在传真上，发现1起扣1分。
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4
| 服务态度。工作人员文明用语，热情接听，耐心询问，周到服务，认真记录，不得敷衍塞责，推脱首接责任。
| 10
| 达到要求的得10分。态度冷漠，缺乏耐心，答非所问，催挂电话，不配合，不支持，发现1起扣1分。
|
5
| 按期反馈。对转办事项应及时调查处理，并在规定的期限内通过网络反馈，按期反馈率达到100%。
| 15
| 达到要求的得15分。按期反馈率（即按期反馈件数除以应反馈件数）每少3%扣1分。
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序号
| 考核内容
| 分值
| 评分细则
|
6
| 认真办理。对转办事项应按照拟办意见要求，认真调查处理，努力提高群众满意度，办结率不低于95%。
| 15
| 达到要求的得15分。办结率（即办结件数除以反馈件数）每少1%扣1分。
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7
| 群众满意。办理质量高，交办事项无退回重办；投诉人满意率达85%以上。
| 15
| 达到要求得15分，投诉人满意率每减少1%扣 1分。情况反馈与实际不一致，造成重复投诉并经查实的，每次扣5分，退回重办每件扣5分。
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8
| 首接责任。能按照首接负责制的要求，认真履行答复、跟踪、反馈、牵头、协调等首接责任，及协同、配合等责任。
| 5
| 达到要求的得5分。如存在推诿扯皮、敷衍了事、未履行首接负责制职责的，发现1起扣1分。
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9
| 联动服务。对“12345”联办新闻栏目制作、督查督办事项或知识库更新、报送材料等工作，主动配合，认真处理，按要求办理报结。
| 10
| 达到要求的得10分。如存在不配合、不支持，未能按相关要求办理交办事项的，发现1起扣1分。
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10
| 台帐健全。工作细则具体，工作制度明确。对登记、交办、催办、查办、反馈、统计等有严格的工作程序。
| 5
| 达到要求得5分，缺一项扣 1分。
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