2.1.2各市旅游部门设立旅游投诉协调领导小组，由分管领导担任组长。领导小组办公室设在各市旅游质监执法部门。
2.2 工作职责
2.2.1山东省旅游投诉应急协调领导小组职责：负责指导协调各市处理省内重大旅游纠纷与投诉，决定本预案的启动和终止，并对相关信息进行汇总分析和报告。
2.2.2各市旅游部门设立的旅游投诉协调领导小组及办公室职责：负责协调处理涉及本辖区内旅游企业和游客的旅游突发事件，及时向省旅游投诉应急协调领导小组和相关单位报告协调及处理情况。
3 协调处理机制
3.1旅游纠纷与投诉应急处置程序
3.1.1旅游投诉值班人员要热情服务、文明礼貌，认真耐心地接待来访者和接听每一个投诉电话。
3.1.2要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。
3.1.3详细记录并认真调查核实，能够当场调解的，应当依据相关法律法规进行调解，经调解双方达成共识应制作调解书，及时回复双方当事人。
3.1.4对于群体性的游客投诉，要派2名以上工作人员进行接待。及时做好必要的劝说解释工作，劝说游客委托2－3人名代表代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。
3.1.5对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅游质监执法部门负责人，由负责人指派相关工作人员出面再做工作。如游客仍滞留僵持，应报告局分管领导，由质监执法部门主要负责人出面再做工作。如仍劝说无效，分管领导应出面再做工作并报告局长。
3.1.6出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意毁坏办公设施或出现谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时拨打110报警。
3.1.7针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
3.1.8对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。
3.1.9对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉或即将超过审理时限的案件，旅游质监执法部门应集中研究处理并报告分管局长。必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。
