（六）税控服务部门接到纳税人咨询电话后，应立即做出解答。对于纳税人误操作或其它故障原因，造成税控机具不能正常使用时，服务人员应于1小时内到达现场提供上门服务，城区以外应于4小时内到达（城八区以外，可根据实际情况制定4小时以内的时间标准）。税控服务部门必须为服务人员配置专用车辆，以满足上门服务的需要，不得要求纳税人自行携带机具到服务网点进行维修。对于现场无法排除故障的，在征得纳税人同意后，可由服务人员带回服务网点进行维修。
（七）税控产品售出后，应定期对纳税人进行售后回访，涉及软件升级的，要提供免费升级服务。对安装使用6个月以上的纳税人，每年至少回访一次，并填写回访单，同时将回访信息及时反馈给各局税控管理部门。回访的同时，要了解纳税人使用过程中经常出现的问题和售后服务中存在的不足，并及时加以改进，提高服务水平。
（八）国标税控产品自售出之日起12个月内，应按照规定提供免费保修，保修期内不得收取任何费用；超过12个月只许收取相应的材料成本费，并严格按照相关收费标准执行，不得以任何借口和任何方式，向纳税人变相收取各项费用，如：会员费、上门费、交通费、软件费及升级费等。同时，不得以任何理由和形式向纳税人强行推销其它产品。
四、各局应履行的监督管理职责
（一）按照市局文件要求，各局应设专人负责日常的税控服务管理工作，要制定适合本地区的国标税控服务工作行为规范及监督管理措施。
（二）全面掌握国标税控服务网点的设置、人员配备、服务电话、收费标准等情况，对于变更服务网点的情况应及时通报。
（三）通过征询纳税人意见、受理投诉案件等不同途径，对税控服务工作进行综合评价。发现问题及时做出处理，避免造成或扩大不良影响；对存在严重问题的要上报市局，并提出具体的处理意见。
（四）要建立与国标税控服务部门定期的信息沟通反馈、工作通报制度，要求其按周将税控机具的安装、使用、维护等情况书面汇报，并将汇报内容记录汇总，及时准确地掌握辖区内的国标税控服务的动态信息。
五、建立日常投诉案件处理和反馈机制
（一）市局将通过TAX861主页和纳税服务中心12366中增设国标税控纳税人意见投诉模块，使纳税人通过利用电话、网络等途径对售后服务违规行为进行举报。市局税控管理部门负责对纳税人的投诉意见进行汇总分类，并转相关区县局、分局税控管理部门进行认真及时的调查核实，情况属实的给予相应的处理和处罚。
（二）市、区县两级税控管理部门要通过TAX861和12366及相关渠道，随时了解纳税人投诉案件，统计并编制不良记录档案，作为对税控服务部门的考核评价的依据。同时，市局将对税控服务部门的各种违规行为定期向区、县局、分局进行通报。
