（一）对群众咨询认真进行分类处理：
1、受理人员可以直接答复的，直接答复。
2、受理机构经研究可以答复的，先予受理，研究后答复，答复期限不得超过两个工作日。
3、由于受理机构或人员专业、业务知识结构等原因，不能答复的，转由消保、法制等相关业务部门限时答复，相关业务部门接受分流咨询信息后，两个工作日内完成答复并反馈12315机构，或于两个工作日内将答复意见书面转12315机构由其代为答复。
为方便对群众咨询的答复，各级12315机构应重视依托12315业务软件系统进行电子法律、法规库的建设和完善。
（二）除因较重大、复杂需经请示局领导后转由本系统同级职能部门、机构办理的外，一般申诉举报应按照属地管辖和就近办理的原则分流由县（市、区）工商局或工商所办理；转由本系统同级职能部门、机构办理的申诉举报，严格按下列要求处理：
1、涉及侵害消费者权益的，转由消费者权益保护机构或消费者协会处理。
2、涉及工商行政管理其他业务范围的，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门归口办理。
3、涉及工商行政管理部门及执法人员违法违纪的举报，转由系统纪检监察机构办理。
对12315机构所有分流信息的处理，落实首办责任制，受分流部门及机构不得推诿；同一申诉举报其内容涉及两个以上职能部门及机构的，由受分流部门或机构牵头协调办结。
对超越本级工商行政管理机关管辖权限的申诉举报，报上一级12315机构按程序转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知当事人向相关部门请求处理。
（三）履行重大复杂申诉举报的报告制度
对重大复杂申诉举报，接待人员应当同时制作书面材料，按层级依次上报分管12315工作和分管相关业务归口部门的局领导批示；涉及系统机构、人员违法乱纪和队伍建设的申诉举报，要及时报告局长、党组书记、纪检组长；领导有批示的，要严格按照批示要求执行。
（四）加强督办和结果反馈
有关咨询申诉举报按程序分流后， 12315机构可以按层级进行督促办理。对已有处理结果的申诉举报，具体处理部门或机构应于处理结束后两个工作日内将结果告知申诉举报人，并反馈同级12315机构。对于上级12315机构转办和指定管辖的申诉举报，承办单位应当于接受转办或管辖后两个工作日内反馈办理结果或进展情况。
四、以开发利用12315数据价值为动力，高度重视有关12315数据库的建立和管理
