指标名称

序号

指标定义

评价标准

满分值（M）

计分方法

备注

报案电话　　接通率

1

接通报案电话数量÷报案来电总量×100％

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取100%为最佳参考值，设为B）

10

M×70%＋（报案电话接通率-A）/（B-A）×30%

现场查勘　　实效

2

评价公司接到客户报案后，安排现场查勘或告知客户查勘安排的及时性。

要求：按照《湖南省保险行业机动车辆服务承诺》现场查勘的时效要求，评价公司安排现场查勘或告知客户查勘安排的及时性。

10

进行报案虚拟测试，未达到要求的，发现一例扣3分，至扣完分值为止。

《湖南省保险行业机动车辆服务承诺》现场查勘的时效要求：第五条，“统一实行24小时365天，查勘服务”。第十二条，“在接到客户报案后，及时安排查勘定损或及时告知客户查勘安排。市区内保证在1小时内到达现场”。

事故现场　　查勘率

3

事故现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取100%为最佳参考值，设为B）

10

M×70%＋（事故现场查勘率-A）/（B-A）×30%

平均结案　周期

4

从公司接到报案到系统结案的时间

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取行业最小值为最佳值，设为B）

10

M×70%＋（A-平均结案周期）/（A-B）×30%

小额赔案结案周期

5

3000元以内小额案件从报案到公司系统结案的时间

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取行业最小值为最佳参考值，设为B）

10

M×70%＋（A-平均结案周期）/（A-B）×30%

结案率

6

当年结案件数÷（当年已决赔案件数＋时点未决赔案件数）×100％

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取行业最大值为最佳参考值，设为B）

10

M×70%＋（结案率-A）/（B-A）×30%

付款时效

7

公司业务系统结案后到支付赔款完毕的时间

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取行业最小值为最佳参考值，设为B）

15

M×70%＋（A-付款时效）/（ A -B）×30%

客户

投诉率

8

客户有效投诉数量÷有效报案数量×100％

行业平均值（设为A）与最佳参考值（取行业最小值为最佳参考值，设为B）

15

M×70%＋（A-客户投诉率）/（ A -B）×30%

有效投诉件数是指投诉件数中剔除非投诉原因的咨询、情况反映等件数，经查属实的涉及车险理赔服务质量的投诉件数。

投诉处理　　实效

9

公司在接到客户投诉后进行处理的工作效率

要求：湖南保监局《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》相关要求。

10

现场调查，采取扣分制，未达到要求的，发现一例扣3分，发现3例则计0分。

《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》相关要求：“收到消费者信访投诉后，要予以登记，能当场处理的，要当场处理并答复信访投诉人；不能当场处理的，要在收到信访投诉之日起5日内将受理情况、查询途径、联系人、处理时限一次性书面告知信访投诉人，25日内调查处理完毕，将调查情况和处理意见书面告知信访投诉人”。