（二）公正性原则。评价应以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。
（三）重要性原则。评价应体现保护保险消费者合法权益的根本目标，着重突出与客户直接感受性强的重点环节和指标。
（四）科学性原则。评价应以全面、系统的指标体系为基础，评价过程应坚持严谨、务实，要兼顾实施的可行性和操作性。
（五）渐进性原则。评价应根据实践发展不断调整和完善，通过评价工作促进公司加强服务创新。
第三章 评价指标
第五条 本办法涉及的理赔服务过程包括：报案、查勘、定损、理算、结案、付款、投诉处理等环节。
第六条 主要的评价指标有：
（一）报案电话接通率＝接通报案电话数量÷报案来电总量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。计10分。
（二）现场查勘时效。按照《湖南省保险行业机动车辆服务承诺》现场查勘的时效要求，评价公司安排现场查勘或告知客户查勘安排的及时性。计10分。
（三）事故现场查勘率＝事故现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（四）平均结案周期，反映的是评估期内公司处理案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（五）小额赔案结案周期，反映的是评估期内公司处理事故损失在3000元以内小额案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（六）结案率＝当年结案件数÷（当年已决赔案件数＋时点未决赔案件数）×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（七）付款时效，反映的是公司在结案后支付赔款的效率。计算自公司业务系统结案时始，至支付赔款完毕时止。共计15分。
（八）客户投诉率＝客户有效投诉数量÷有效报案数量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。计15分。
（九）投诉处理实效，反映的是公司在接到客户投诉后处理工作的效率。本指标计分以湖南保监局《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》相关要求为依据。共计10分。
第四章 评价方法和程序
第七条 公司车险理赔服务评价采取系统提数、虚拟测试与现场检查相结合的方式。
