第五条 机关工作人员应当加强政治、法律、业务学习，明确自己的岗位职责，了解本机关业务分工；强化职业道德意识，树立为民服务思想；接待或者接听咨询时，应当遵守规定的礼仪规范，做到文明礼貌，热情大方。
第六条 对服务对象的咨询，首问责任人应当根据不同情形履行下列岗位责任：
（一）对属于本人岗位职责范围的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料、表格、收费标准及依据等；
（二）对属于本处室其他工作人员岗位职责范围的事项，应当负责指引其与经办人员联系，遇到经办人员外出不在的，应当及时向上一级领导报告，并尽快给服务对象答复；
（三）对属于本处室职责范围但岗位职责不明的事项，应当尽己所知予以说明，不得推脱首问责任或者敷衍；遇到对政策理解有偏差的，应当坚持原则，耐心说明，做好解释工作；本人无法说明或者解释的，应当向上一级领导报告，并负责尽快给服务对象答复；
（四）对属于局机关但不属于本处室职责范围的事项或者不属于局机关职责范围的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予指引和帮助；
首问责任人按照岗位职责应当同时履行首办责任的，除依照本条第（一）项履行首问责任外，还应当履行本办法第七条规定的首办责任。
首问责任人履行岗位工作责任时，应当遵守广州市民政局《关于印发〈文明接待来访用语〉、〈接待来访忌语〉、〈文明接打电话用语〉和〈接打电话忌语〉的通知》等有关行为规范。
第七条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当按不同的情形履行下列岗位责任：
（一）对符合有关规定条件能当场办理的事项，应当当场办理；
（二）对符合规定条件不能当场办理的，但有办结时限规定的事项，应当开具收件回执，在规定的时限内办结；
（三）对提交的材料和手续不完备、不符合法定条件或者未按规定程序提交材料而不能受理的事项，应当一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及管理要求等；一次性告知应当尽可能采取书面形式，以书面形式告知的，应当填写《广州市民政局一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等；
