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1．受理、分发。前台呼叫中心话务员在接听电话时同步录入来电主要内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，不能准确答复的以三方通话方式立即接通有关责任部门，由责任部门答复来电人；对于不能通过三方通话方式解决的事项，则将受理内容通过网络系统转交责任部门，同时同步转入后台督办中心，并告知服务对象办理的承诺时限。对于应急类事项，要立即向市政府应急管理机构报告，并与相关部门保持联系，掌握事态发展和处置情况，统一口径做好向服务对象的答复工作。
2．办理。网络成员单位按照归口负责、承诺办理的原则，要确保“12345”政务服务热线转办的事项在第一时间有人接收并在承诺期限内及时予以处理。
3．催办、督办。后台督办中心负责对来电办理情况进行督办。除指导、协助前台呼叫中心话务员接听、回复来电外，重点负责处理转入后台的复杂事项。对承办单位办理情况进行跟踪和催办，督促责任部门在承诺期内回复来电人。
4．审核报结。承办单位受理事项办结后，应按一事一报的要求，反馈至“12345”政务服务热线。在收到承办单位的反馈后，由政务服务热线办公室对反馈结果进行认真审查。对符合要求的，应及时反馈给服务对象，并作为办结处理；对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，承办单位应按重新确定的时限及时办理。对领导批件的办理反馈内容，要及时呈报领导审阅，并根据领导批示意见报结或转交原承办单位补办和重新办理。
5．回访。对于阶段性报结的反馈事项，“12345”政务服务热线要适时进行回访，及时了解后续进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。回访的事项应做好相应记录，切实做到“事事有答复，件件有回音”。
（二）其他问题的处理程序
1．对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要耐心向来电人做好解释说明和疏导工作，以取得来电人的理解和支持。
2．涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或由“12345”政务服务热线确定一个单位牵头办理，相关部门予以积极配合，协调解决。
3．对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办结的问题，应通过网络系统向“12345”政务服务热线提出延期申请，同时要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题，由“12345”政务服务热线通过网络或专报等形式报告市政府。
4．对涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发应急类事项，事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间、敏感人群，可能演化为较高级别的突发事件，以及大范围停水、大面积停电等涉及面广、影响较大、可能产生不良影响或严重后果的事项，“12345”政务服务热线应立即上报市政府应急办，按照市政府应急办的要求，统一口径做好来电答复、解释工作。
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