（三）限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对“12345”政务服务热线转办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过网络系统或电话报告办理结果；对于一些疑难问题不能在承诺期内办结的，必须在承诺到期日前向来电人通报办理进展情况，同时向“12345”政务服务热线申请延期办理。
（四）实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
（五）保密原则。涉及举报内容的，在要求告知实名的同时，要给予来电人保密承诺；对于来电人的姓名、电话等可能暴露个人身份的信息，“12345”政务服务热线和各承办单位均有为其保密的义务。如有违反，将追究相关人员的责任，如给来电人造成不良后果的，依据相关法律法规予以处理。
（六）责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的单位，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
四、工作网络
县、区人民政府，市政府有关部门和单位以及与人民群众日常生活紧密相关的企事业单位，都要设立与“12345”热线电话联网的值班电话，从而形成以市政务服务热线为龙头，县、区政府及相关单位为成员的热线网络体系。
各网络成员单位可根据自身工作需要，设立独立的热线机构或挂靠在有关部门，至少配备1名专职或兼职工作人员，具体承担办理任务。同时应明确专门领导分管此项工作。上述机构或人员如有变动或调整，应及时予以补充，同时书面报告市“12345”政务服务热线办公室。
各网络成员单位要建立本单位内部热线受理、办理（答复）、反馈制度，根据自身工作职责，承担“12345”政务服务热线交办的各项工作任务。同时要把热线工作网络进一步向下延伸，把相关的二级机构作为二级网络，对下属单位提出工作要求，做到领导、工作人员和制度“三落实”，使“12345”政务服务热线网络工作系统运转更快捷，更高效。
五、工作流程
（一）一般事项的处理程序
