铜陵市人民政府办公室关于印发铜陵市“12345”政务服务热线工作规范的通知
（铜政办〔2009〕49号）
县、区人民政府，各有关单位：
经市政府同意，现将《铜陵市“12345”政务服务热线工作规范》印发给你们，请遵照执行。
二○○九年四月二十日
铜陵市“12345”政务服务热线工作规范
为进一步规范我市“12345”政务服务热线工作制度，提高工作质量和服务水平，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，制订本规范。
一、工作职责
（一）负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计分析归档工作；
（二）向有关单位交办群众来电或投诉的问题，并督促办理；
（三）对群众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题，除属纪检、监察、司法机关处理的以外，可直接或会同有关单位共同调查，协调处理；
（四）负责对各单位政务服务热线办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；
（五）负责对群众反映的问题进行综合分析，定期编发社情民意方面的信息简报，为市委、市政府决策提供服务；
（六）负责处理市委、市政府交办的其他事项。
二、受理范围
（一）社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；
（二）对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；
（三）对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；
（四）对政府工作的意见、建议。如属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属信访方面的问题，可引导来电人向信访部门反映。
三、工作原则
（一）群众满意原则。将群众满意与否作为衡量办理工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由市热线办根据实际情况明确牵头单位，其他部门要积极配合，共同做好办理工作。
