遂宁市人民政府办公室关于进一步规范市长热线工作程序的通知
（遂府办函〔2008〕197号）
各区、县人民政府，市级各部门、各企事业单位：
为进一步提高市长热线服务水平，做到“事事有着落，件件有回音”，根据市政府的要求，规范市长热线工作程序，建立市长热线与行政效能联动督查机制。 现将有关事项通知如下：
一、工作程序
（一）受理。记录“12345”市长热线电话，下载市政府门户网站“市长信箱”、“市民对话”的相关内容，并根据其复杂程度，区分为一般（A类）、较复杂（B类）和重大、疑难（C类）三个类别进入相应处理程序。
（二）处理。1．直接答复。对于问题简单、政策明确的事项（A类），一是通过电话直接答复或告知其向相关部门咨询解决，二是回复内容经市长热线办主任或市政府分管领导审核后，直接在网站上答复当事人。2．交办或督办。对于较复杂事项（B类），经市政府分管领导同意后，向承办单位发市长热线书面交办单办理。对于重大、疑难事项（C类），市长热线办公室呈报市政府主要领导或分管领导批示后，发函至承办单位办理。对于跨部门、地区的问题，交与群众主要诉求对应的职能单位、部门或辖区政府处理，该承办单位同时担负协调其他相关部门处理的责任。对于特别紧急的事项，市长热线办安排工作人员会同责任部门赴现场督办处理。
（三）办理。承办单位是办理市长热线工作交办事项的责任单位，各单位一把手为落实市长热线工作的第一责任人，分管领导和工作人员具体负责。收到市长热线交办件后，承办单位应本着“群众利益无小事”的原则，按照三个“第一时间”的要求，落实专人调查处理，限时办结回复，提高群众满意率。
（四）催办。对于B、C类事项，承办单位未在规定时限内办结的，市长热线办通过电话或下发书面督办单督促有关单位加快办理。
（五）反馈。书面交办事项办结之后，承办单位将办理结果及时以书面形式反馈到市长热线办，同时市长热线办向市政府有关领导报告调查处理结果。
（六）回复。交办事项的调查处理结果报市政府有关领导同意后，由市长热线办通过电话或网站及时回复当事人。
（七）回访。市长热线办适时做好抽访工作，进一步了解承办单位所复处理措施的落实情况和反映人对办理结果的满意度。
（八）督查。经市政府领导指示或经市长、分管副市长同意，市长热线办督促承办单位重新调查处理或派工作人员现场督办。
