4.13 异议处理
4.13.1 经营者应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。
4.13.2 经营者应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。
4.13.3 经营者应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。
4.14 服务追踪
修理好的车辆出厂后，在一周内，经营者应回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，并做好服务质量跟踪记录。
五、服务质量保证
5.1 质量管理
5.1.1 经营者应建立健全维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性。经营者应结合实际制定质量方针，质量方针应与经营者的服务宗旨和理念相适应。
5.1.2 经营者应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。
5.1.3 经营者应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。
5.2 人员管理
5.2.1 企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合有关规定，持证上岗。经营者应聘用符合规定的上述人员。
5.2.2 人员培训
a） 经营者应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并保持培训记录。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育等。
b） 经营者应对培训效果实施考核评估，以确定培训的
有效性。
c） 对企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、维修人员、特殊工种应进行重点培训，并定期验证人员资格的有效性。
5.2.3 经营者应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。
5.3 设施管理
5.3.1 经营者的设施条件（接待室、停车场、生产厂房）应符合相关规定，且维护完好。
5.3.2 厂区环境保持清洁，裸露地面有绿化，停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。
5.3.3 生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
5.4 设备管理
5.4.1 设备、仪具规格和数量应与维修车型、生产规模和
生产工艺相适应；配备的设备应符合国家和省有关标准、规定的要求，设备标识清楚，技术性能满足生产要求。
