整车修理是指两个以上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术状况和寿命的恢复性修理。
三、原则要求
3.1 经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
3.2 经营者及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合相应法律法规的要求。
3.3 经营者应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务信息化管理系统。提供车辆维修救援服务的，应公示24小时服务电话。
3.4 经营者应在经营场所悬挂机动车维修服务经营许可证件和全国统一的机动车维修标志牌。
3.5 经营者应在经营场所公示以下内容：
a） 业务受理程序；
b） 服务质量承诺；
c） 客户抱怨受理制度；
d） 企业和行业管理部门监督投诉电话；
e） 维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；
f） 质量保证期；
g） 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照片及工号。
3.6 经营者应明示原厂配件、副厂配件、旧配件和修复配件，做好标识，明码标价。
四、 维修服务流程
4.1 机动车维修服务流程
机动车维修服务流程见附录A。
4.2 预约
4.2.1 预约方式
经营者应提供预约服务。预约主要通过电话预约完成，可分为经营者主动预约和客户主动预约两种形式。
a） 经营者主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经营者主动预约客户进行维修保养。
b） 客户主动预约：客户主动与经营者预约。
4.2.2 预约内容
询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）、询问行驶里程、询问上次维修时间及是否为重复维修、确认客户的需求、车辆故障问题、介绍特色服务项目及询问客户是否需要这些项目、确定服务顾问的姓名并确定接车时间、暂定交车时间、提供价格信息，并提醒客户携带好《机动车维修记录》等相关的资料。
4.2.3 预约准备
详细记录预约内容。根据客户预约要求，经营者做好工具、人员、材料、车位等准备工作，并优先安排服务。
4.2.4 预约确认
超过预约时间半小时，经营者应主动再次进行预约确认。
4.3 维修接待
