六、加强网站建设，拓展服务内容
我省在建设并开通12320电话的同时，省卫生厅为方便与公众互动、方便公众使用和查询健康相关知识，及时开通了江苏12320网站（www.js12320.cn），作为省卫生厅专题网站及对12320电话的有效补充和互动平台，12320网站通过文字、语音、视频等多种形式让广大群众了解全省卫生工作最新动态，为群众提供卫生政策法规等自助查询服务。访问者可以采取在线咨询、留言等形式，咨询健康知识、反映健康问题、请求健康帮助、提出意见建议和卫生相关举报投诉。各市也要尽快开通12320专题网站，并通过网上公开答复、邮件函复、电话回复等方式解答公众提出的问题，认真解决人民群众的实际困难。
七、狠抓服务规范，提高服务质量
我厅将组织制定并认真落实12320各项咨询服务规范，如咨询员职业道德规范、咨询员行为规范、电话咨询服务语言规范、流程用语规范、解答内容规范、自动语音留言服务规范等。各市12320咨询服务中心要按照制度化、规范化、标准化的要求，加强12320服务管理。建立质量监控及考评体系，不断提高服务质量，用真心、诚心、热心、耐心为服务对象提供标准统一、高质量、人性化的服务。要进一步创造条件，不断拓展服务内容，增加接听座席，满足公众的咨询需求。服务于民、取信于民、真正为民办实事，12320热线才有生命力，才能发展壮大。
八、强化培训考核，建设专业队伍
各地要择优招聘、充实咨询员队伍，同时要建立专家咨询队伍。要认识培训工作的重要性，建立灵活、高效、制度化的培训机制，采用多种培训方式，做好人员培训工作，全面提高咨询员的理论业务水平、服务技巧和沟通能力，所有咨询服务人员都要做到“业务精通，服务热情”，不断提高12320咨询服务水平。要建立“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，建设一支有专业水平、有敬业精神、有优良工作作风、团结稳定的咨询员队伍。
九、加大宣传力度，做到家喻户晓
要树立服务意识和品牌意识，热情为公众服务，着力解决群众的合理诉求，维护其合法权益，努力搭建社会欢迎和群众满意的医疗卫生咨询服务平台。在12320咨询服务过程中，各地要主动宣传12320的服务功能，充分利用电话、网站、短信等多种形式提供咨询服务，提升服务效能。要充分利用报纸、电台、电视台等媒体开辟专栏，宣传12320的功能和服务内容，扩大12320的社会影响力，使更多百姓知道12320，了解12320，拨打12320，真正使12320成为家喻户晓的热线电话。
