二、加强组织领导，打造服务品牌
要利用现代通信、信息技术和全省突发公共卫生事件应急防治体系建设成果，在全省建立标准统一、服务规范、响应联动的12320综合咨询服务体系，创建全省12320政务服务品牌，树立服务型政府和卫生部门的新形象。各级卫生行政部门要进一步提高认识，把开展12320咨询服务工作作为建设服务型政府、构建和谐社会的重要举措抓紧抓好。加强12320队伍建设和制度建设，创新工作举措，提高服务效能，提升服务水平，打造12320服务品牌。
三、明确工作职能，完善服务功能
按照卫生部要求，目前12320的服务内容包括举报受理、投诉受理和咨询服务三大方面14项内容，最终则要实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，百姓就医指南，健康知识咨询，保健康复咨询，卫生服务投诉，突发公共卫生事件举报等。12320咨询服务的主要职能是通过电话和网络统一对外提供医疗卫生咨询服务，畅通举报、投诉、信访和权利救济渠道，实现咨询平台信息发布、咨询查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调、政策宣传六大功能。12320对外是卫生部门的服务窗口、沟通桥梁和宣传平台，对内则是具有指挥、协调和督办职能的枢纽，同时，也可为卫生部门了解社情民意、科学决策提供依据和支持。
四、夯实基础建设，健全工作制度
要建立健全12320内部运行管理制度，建立并完善长效管理和运行机制，保证系统的正常运行维护管理。各地要积极申请人员编制和工作经费，进一步加大投入，改善12320工作环境，加强12320系统建设和技术保障，充实和整合政策业务内容，完善政策法规库、自动语音、传真目录库、业务查询库等，编写全面简明、使用方便的咨询服务指南。制定咨询信息反馈、培训考核、业务联动、业务管理、疑难处理、信息沟通和统计通报等制度，确保12320咨询服务规范、高效、有序开展。
五、做好信息沟通，实现业务联动
加强政策和业务信息的沟通，确保12320在第一时间得到最新的政策文件和工作信息。各有关单位要主动参与业务联动，对咨询员进行及时培训，对疑难问题认真处理、及时解答，对投诉举报、信访等事项及时办理。12320咨询服务中心要将咨询服务的热点和难点、意见建议及时反馈卫生行政部门和相关医疗卫生机构，为其政策制定、工作开展提供参考。要建立并完善12320与卫生行政部门、各医疗卫生机构和社会各界的良性互动沟通机制，实现12320咨询服务的内外、纵横、上下立体联动，把公众的利益诉求纳入制度化、规范化、法制化轨道。
