（4）遇到模糊的骚扰电话，我们可将此电话转至与来电者的同性别咨询员接听，或借由电话线路不清等原因结束电话：“先生，电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。
附件3：
12320服务禁忌用语
1.喂。
2.急什么！
3.你烦不烦！
4.不可能的。
5.你先听我说行吗！
6.你问我，我问谁！
7.讲响点，讲清楚点。
8.这事情不属于我们管。
9.怎么基本常识都不懂！
10.这个我说了你也不懂。
11.你不会好好说！吵什么？
12.不要啰唆。您快点说行不！
13.我是为你一个人在服务吗？
14.你着什么急啊！催什么催！
15.不是我处理的，你不要再讲了。
16.不是告诉你了吗，怎么还问！
17.我讲得很清楚了，你还没懂啊？
18.投诉是你的权利（你去投诉好了）。
19.什么呀？（你说什么，再说一遍！）
20.不知道现在是休息时间！有事过会儿再说!
21.你哪有这么多问题，我已经给你讲了多少遍了！
22.我不知道（我不清楚），你问**吧，跟我没关系。
23.我这里是没办法为你解决的，你可以到**部门去。
24.这个电话时间很长了，没有别的问题就挂电话了！
25.政策就是这样规定，我没办法（我只能这样告诉你）。
附件4：
进入12320咨询服务工作室须知
12320咨询服务工作室是对外的服务窗口，是为市民的来电咨询解答问题的重要场所。根据电话咨询服务工作的特点，12320咨询服务工作室实施准机房标准化管理。
1.进入咨询服务工作室必须持卡（工作牌）操作。
2.工作人员进入咨询服务工作室须换鞋并要衣着整洁，非工作人员需进入必须带鞋套。
3.咨询服务工作室须保持安静，不得在室内大声喧哗。将手机设置在震动状态，以免相互产生干扰，影响正常工作。
4.咨询服务工作室须保持室内整洁、整齐划一、规范有序。
5.工作人员负责本座席位置的清洁卫生，公共部位的清洁工作由值日同志负责。
6.茶杯放置在规定位置，避免将水洒到键盘内。
7.咨询服务工作室内不得随意摆放与工作无关的物件，禁止将零食带入工作室或将杂物放在桌面上，以免影响外观整洁。
8.咨询服务工作室内禁止吸烟，雨伞、衣物等放在更衣室。贵重物品自己保管好，切勿随意放置。
