2、特殊情况下的规范用语
（1）遇到来电者打错电话时，应讲：“对不起，这里是12320咨询服务中心，我们无法提供您所需要的服务，请拨打其他号码。”
（2）来电者的问题超出咨询范围时，应讲：“先生/女士，对不起，目前我们只提供咨询、投诉和举报服务，您的问题超出了我们的服务范围。”
（3）来电者询问其他来电者的电话信息时，应讲：“对不起，我们对来电者的资料包括您的资料都是保密的，请您见谅。”
（4）接听电话过程中遇到来电者不讲话时，应主动提醒咨询人员“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？”对方仍无反应时，应主动提示“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。
（5）来电者使用免提电话或杂音太大时，应主动询问“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用免提方式？（若是）请拿起话筒说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”
（6） 来电者讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听其讲完，不要抢话或抢白咨询人员，必要时可重点提示。如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。
（7）如来电者只能使用外语或方言，难以沟通时切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲”或将电话转至可以提供服务的咨询员。
3、处理投诉电话和骚扰电话时的规范用语
（1）遇到投诉电话时，应适用下列语言：“我能理解您的心情（或想法），您看这样解决可以吗？……”、“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗？”
（2）遇到投诉者的咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。“先生，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗？”，在制止来电者咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，不要随便挂断投诉者的电话。
（3）遇到明显的骚扰电话时，一旦听出尽快结束电话，不必谈论过久。只需说：“对不起，您的问题与我们的服务无关，我将挂断您的电话”，然后挂机。如果多次接到同一个骚扰电话，可提交班长，由班长确认后，加入黑名单。
