（4）在为来电者查询信息或需查询确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。”如果查询超过大约半分钟，应再次提示对方“我正在为您查询，请您稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。”
（5）在解答过程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应根据有关规定进行转接、留置。
在转接时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他咨询员，请您稍等。”
（如遇转接未成功）“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我会尽快给您回复。”
（来电者同意）“请问您贵姓？请留下您的联系方式。”
（6）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是****。”
（7）在与来电者交流过程中，当市民提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
3、结束语
（1）当咨询服务员与来电者交流即将结束时，可以问：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“请问，还有什么可以帮助您？”
（2）当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”
（3）结束语：“感谢您的来电（来信、留言），再见。”或者 “欢迎再次拨打12320，再见。”
附件2：
特殊情况下使用的规范用语（沟通技巧）
1、面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语
（1）遇到来电者表扬时，应认真做好记录，并讲“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作。”
（2）遇到来电者向咨询员致歉时，应讲“没关系，我能理解您当时的心情，请不要介意。”
（3）遇到来电者投诉咨询员服务（或态度）不好时，应讲：“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗？”事后要认真记录来电者反映的问题，提交班长，由班长定期汇总提交管理人员。
（4）遇到来电者长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。
（5）当来电者责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处理。”
（6）遇到来电者情绪比较激动时，应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚来电者的情绪并适当处理。若当时无法处理，应记录客户所反映的问题及联系方式，向对方说明找到资料后会回电解释，切忌与客户争辩或讲服务禁语。
