第五章 网站咨询服务规范
第三十三条 省已开通了12320专题服务网站，各市应创造条件尽早开通当地的12320专题服务网站。网站域名规则：www.js**12320. cn（其中：**为城市名称拼音缩写）。
第三十四条 网站显著位置登载统一的服务标识、服务口号。
第三十五条 整合全省12320咨询资源，全省联动，实现互联互通。
第三十六条 各市制定网上咨询答复制度，对网上咨询可以通过电话、邮件、网上公开等方式进行个别或共性答复。
第三十七条 凡网上公开答复的内容以及网上的咨询音频和视频内容要严格审核，确保准确无误。要过滤敏感信息，确保涉密内容不上网，保证政府网站的严肃性和导向性。
第三十八条 加大电话咨询和网站咨询互动的力度，提高服务效能。
第六章 附 则
第三十九条 12320咨询服务中心全体工作人员（包括借用、聘用人员）必须自觉遵守本规范。
第四十条 本规范自印发之日起施行。
附件1：
12320咨询服务语言规范
1、首问语
（1）“您好，**（市）12320（为您服务），请讲。”
（2）如逢节日，可向来电者致以节日问候，如：“新年好，**（市）12320（为您服务），请讲。”
（3）在答复邮件、语音留言、回访电话时，首先应自我介绍，然后核实来电者身份和咨询问题。
2、过程语
（1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电者为先生、女士等。
（2）在交流过程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的联系方式。”
（3）在交流过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。”在复述问题时，应：“您说的是****意思吗？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。
