第二十条 电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来电。
（二）服务流程用语规范
第二十一条 咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。
第二十二条 服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。
第二十三条 在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
第二十四条 提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语（见附件2）。
第二十五条 尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件3）。
（三）解答内容规范
第二十六条 接听电话要礼貌用语，规范用语，善解人意，贴近式服务，灵活选用语言。
第二十七条 解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。
第二十八条 树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。
第二十九条 明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。
第三十条 对省与市、市与市之间政策规定不一致的，需耐心倾听，记录、核实、汇总，上报省12320咨询服务中心处理。对咨询者要做好细致的解释工作。
第三十一条 对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。
（四）自动语音留言服务规范
第三十二条 有专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听取和登记，3个工作日内必须给予回复。未能联络成功的留言者，应当至少再联系两次，留言内容和回复处理情况记入业务台帐。
