第六条 树立大局意识，自觉维护卫生部门的良好形象，为提高卫生系统机关作风和行风建设水平，为打造12320服务品牌而努力。
第七条 牢固树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。
第八条 做到全心全意为人民服务，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电咨询者满意。
第九条 加强学习，熟练掌握卫生政策法规和医疗卫生健康知识，不断提高系统操作水平和咨询解答问题的能力。
第十条 同志间互相关心，互帮互助，取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和谐，勤奋向上，人员高素养的良好氛围。
第三章 咨询员行为规范
第十一条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。
第十二条 工作时间统一着装，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。
第十三条 工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。
第十四条 服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。
第十五条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。
第十六条 服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。
第四章 电话咨询服务规范
（一）操作规范
第十七条 工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态。
第十八条 工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因违规操作导致电话接通无人接听的情况。
第十九条 通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数据分类做好电话小结，建立服务日志基础台帐。
