（一）规范建设原则。认真贯彻执行住房和城乡
建设部《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》（建精[2003]179号）、
信息产业部《关于核配建设部全国建设事业公益服务专用电话号码的函》（信部电函[2002]422号）等文件要求，认真组织学习热线建设有关标准和规范。尚未建设热线的要向已开通热线的城市学习成功的经验。要调整充实人员，严格依照技术标准规范进行建设，热线功能要齐全，注重与数字化城管运行模式衔接，并为今后的拓展留下接口，为建设数字化城市管理模式奠定基础。
（二）资源整合原则。本着节俭、务实、高效原则，充分挖掘、整合、利用现有城市管理资源，将本市各类建设热线（建设、管理、城管执法、市政等）进行整合，统一到12319热线信息平台。要结合实际，适当扩大热线服务范围，有条件的城市（含县城）可将供水、供气、市政、市容环卫、城市公共交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、城管行政执法、物业管理等建设行业各有关业务纳入12319热线服务范围。各地要立足实际，积极创造条件，与其他社会管理公共服务部门等热线进行衔接，实行信息沟通资源共享，节省建设和运行成本。
（三）政府主导原则。12319服务热线涵盖城市建设管理和社会公共服务诸多方面，与群众工作生活密切相关，是政府实施社会管理和公共服务的有效媒介和手段，必须坚持政府主导，提到政府重要议事日程，由当地政府组织实施，各相关部门加强协调配合，形成合力。具体运行和维护由政府委托一个业务部门牵头负责。
四、工作重点
（一）制定建设方案。各地要对目前各行业已有的服务热线进行摸底，在广泛深入调查的基础上，按照服务范围逐步进行整合。要科学合理制定热线建设方案，明确工作步骤、责任分工、组织领导；要鼓励探索创新，进一步理顺和明确各级各部门城市管理职责，建立符合热线工作特点的组织管理体制和工作运行机制。
（二）组织人员培训。对系统各单位的负责同志、技术人员和热线话务人员进行系统培训，认真学习国家和省有关12319城建服务热线、建设标准、服务范围和服务功能等专业知识和方针政策，掌握12319城建服务热线的新理念、新思路、新方法、新手段。
