各行要结合本指导意见，至世博会结束前，将迎世博金融服务工作作为本行的一项常态化工作深入推进（参考附件二“迎世博金融服务工作推进时间进度表”）。上海市银行同业公会要积极搭建平台，促进银行在相关工作推进中的相互学习和经验交流，并注重维护交通银行作为上海世博会全球合作伙伴所应有的独享权益，避免不必要的行业纠纷。各行要以良好的协作精神，努力营造上海银行业的整体形象，为办好“成功、精彩、难忘”的世博会创造优质、高效、安全的银行业金融服务环境。
附件1：世博相关重点区域
2.迎世博金融服务工作推进时间进度表
中国银行业监督管理委员会上海监管局
二00九年五月十四日
附件1：
世博相关重点区域
一、世博园区、世博村及周边区域
二、商业中心
南京东路、淮海中路、四川北路、南京西路、徐家汇、预园及城隍庙区域、新客站不夜城区域、浦东新上海商城区域、陆家嘴区域、虹桥开发区、五角场区域、中山公园区域等
三、旅游景区
东方明珠广播电视塔、上海野生动物园、上海博物馆、佘山国家森林公园、金茂大厦、城市规划展示馆、国家森林公园、上海动物园、世纪公园、上海科技馆、朱家角古镇、枫泾古镇等
四、高档宾馆
市区内所有四星级及以上宾馆
五、交通枢纽
虹桥机场、浦东机场、上海火车站、上海火车站南站、长途客运汽车站等
附件2：
迎世博金融服务工作推进时间进度表
┌───────┬───────┬────────────────────────┐
│时间 │工作要点 │相关要求 │
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│2009年6月底前 │制定计划落实任│成立工作领导小组 │
│ │务组织动员 ├────────────────────────┤
│ │ │制定迎世博工作推进方案 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │明确工作重点，分解工作任务 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │开展迎世博工作动员 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │制定信息系统、窗口服务、咨询投诉、安全保卫等方面│
│ │ │的应急预案 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │确立应急处置机制、评比考核机制、内部报告机制和舆│
│ │ │情监测机制 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │确定并实施内部信息沟通制度和外部信息报告制度 │
├───────┼───────┼────────────────────────┤
│2009年7月-2009│落实计划组织培│组织对世博会周边及重要区域营业网点的改造和优化工│
│年12月 │训开展自查 │作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │逐步开展各项应急方案的演练工作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │对各项本外币柜面业务流程进行梳理和优化 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │规范窗口服务，开展对网点窗口服务检查 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展信息科技系统风险自查，组织开展在客户量和│
│ │ │交易量激增情况下的系统处理能力测试，有条件银行组│
│ │ │织开展信息科技系统压力测试；监管部门将进行专项检│
│ │ │查 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │按照既定目标推进自助机具布放 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │加强自助机具的管理、维护和功能开发，基本完成机具│
│ │ │的改造和升级工作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展对现有已开通受理外卡的机具的试用和检测工│
│ │ │作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │拓展特约收单商户，提高收单服务水平 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │完成自助银行实体防护装置安装和远程监控中心改建 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展安全保卫工作自查 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │交通银行组织开展对世博园区和世博村内网点设置、自│
│ │ │助机具布放、银行卡收单系统建设和设备布放等工作 │
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│2010年1月-2010│组织演练整改提│组织开展员工文明服务的相关培训 │
│年4月底 │高 ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展对网点环境的改善工作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织对网点内相关双语标识的设置和张贴 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展对特约商户的外卡收单专项培训 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织开展各方面应急预案的演练工作 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │开展网点服务质量检查，重要区域网点要确保每月1次 │
│ │ │的检查频度；监管部门将安排抽复查 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │开展面向社会公众的金融知识宣传 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │加强银行卡发卡营销管理 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │做好增加临时窗口，增配业务岗位人员、系统维护人员│
│ │ │、后勤保障人员和志愿服务者等相关准备 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │组织筹建本行负责处理特殊情况的专业应急服务小组和│
│ │ │志愿者队伍，并开展相关强化培训 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │交通银行组织开展对世博园区金融设施安全保卫的集中│
│ │ │演练 │
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│2010年5月-2010│实战检验 │延长重点区域网点营业时间，增设窗口相关人员，有条│
│年10月底 │ │件网点开设绿色通道 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │开展与世博有关的银行业舆情进行监测 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │世博园区、世博村及周边和重点区域的自助机具要确保│
│ │ │24小时服务和实时监控，自助机具发生一般故障，在营│
│ │ │业时间内应该确保响应时间不超过5分钟，严重设备故 │
│ │ │障，响应时间应确保不超过2小时。 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │确保网点业务办理客户等待时间不超过30分钟，附行式│
│ │ │自助机具客户等待时间不超过10分钟 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │提高响应速度，确保投诉咨询电话人工服务接通率超过│
│ │ │95% │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │确保客户投诉处理意见在规定时限内得到处理 │
│ │ ├────────────────────────┤
│ │ │通过信访、纪检渠道掌握行业情况，及时对有关问题进│
│ │ │行整改提高 │
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│2010年11月 │总结评比 │交流经验，巩固提高 │
│-2010年12月底 │ │ │
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