规范并健全咨询和投诉流程。各行要贯彻落实《上海商业银行客户投诉处理指导意见》（沪银监通[2008]39号）要求，牢固树立以客户为中心的服务理念，高度重视客户投诉管理，要建立高效通畅的投诉处理流程，提高处理效率和客户满意度。尤其是对理财产品、信用卡和银行服务领域的客户投诉和纠纷，各行要高度重视，认真分析原因，研究改进措施，切实提高客户咨询和投诉处理效率，妥善解决各类投诉和纠纷。
提高投诉咨询热线服务效能。各行要提高客户信息咨询、业务咨询、业务查询、预约受理和紧急援助等需求的支持力度，世博期间客服中心自动语音服务至少应提供中英文双语服务，同时提高响应速度，缩短接听前广告时间，确保投诉咨询电话人工服务接通率超过95%，有条件的客服中心应开通对于其他常用语种的人工服务功能，并建立小语种的应急支持团队。各行要加强与总行统一客服中心的沟通和协作，及时了解涉及本行的咨询和投诉情况，及时处理投诉事件。交通银行和在沪其他法人银行应确保咨询投诉热线7×24小时服务，其他银行分行要提高自身客户投诉热线服务效能。上海市银行同业公会要抽调业内力量，与相关部门合作，在世博期间设立多语种的集中服务咨询热线，为境外人士办理银行业务提供咨询和协调服务。
认真做好客户投诉处理工作。各行要狠抓信访办理和客户投诉处理，提高办结率和息诉率，确保客户投诉在规定时限内得到处理；对不能按时办结的事项，要做好与客户沟通解释工作。有效化解信访积案，切实减少重复、越级信访和集体上访，杜绝世博期间因银行服务而引发的群访事件。要主动与新闻媒体交流沟通，做好各种不利于银行业情况的疏解，引导媒体正面、客观、公正报道。
六、进一步做好迎世博安全保卫准备
加强物防技防建设。各行要重视和加强对营业场所、金库等区域的物防、技防设施检查，确保相关设施功能的正常发挥。要加快推进自助银行实体防护装置安装和远程监控中心改建等工作。要认真加强押运管理，加大安全隐患排查力度，严肃查处违规操作行为，堵塞内部防控漏洞。要提高和加强对要害岗位人员和安保人员的培训和考核力度，通过各种有效途径进一步激发要害岗位和安保人员的工作积极性和敏感性。各行应继续加强与公安部门的联系沟通，积极获取公安部门在案件防控、安全保卫等方面的更多支持。
做好世博园区金融设施安全保卫。交通银行要保证世博园区和世博村内网点和自助机具的营运安全、运钞安全和装清钞安全，认真做好“三防一保”工作；对于安全保卫的重要环节，须制订应急预案，并在世博园区试运行阶段开展集中演练。
开展安全保卫自查工作。各行要按照上述要求认真组织全行的安全保卫工作检查和应急演练，要在2009年12月底前至少完成一次安全保卫工作的全面自查，对于自查发现的问题，要及时消除和整改提高。
