二、构建消费纠纷联合解决机制及设立企业处理消费纠纷绿色通道体系的基本要求
4.以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕构建社会主义和谐社会的总目标和总要求，将构建消费纠纷联合解决机制与设立企业处理消费纠纷绿色通道体系，作为一项亲民、爱民、便民的工作来抓，坚持“工商牵头、部门联动、群众参与”的工作方针，综合运用法律、政策、行政等手段和教育、调解、疏导等方法，把消费纠纷矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。
5.建立12315纵向到底、横向到边、纵横相连的全方位维权网络。实现市工商局-县（市）工商局-工商所纵向网络互联；建立以工商部门12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315）为牵头单位，其他政府职能部门相关机构协作的横向网络。工商局应与包括公安、质监、食品、医药、卫生、农业、税务等政府职能部门建立协作关系；积极推进“12315消费者申诉举报联络站”进商场、乡镇、社区等；联手搭建消费纠纷解决“绿色通道”，12315与旅游、装饰、房地产等行业协会、大中型商业、企业以及与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业签订《消费维权协作公约》，并通过定期召开消费维权协作通报会和加强信息通报制度，引导和监督行业协会、企业建立和完善消费纠纷和解制度、消费维权承诺制度，延伸消费维权触角，促进行业自律。
6.坚持依靠行政部门、行业协会优势化解消费纠纷。争议的快速解决离不开相关部门和企业的积极参与，充分运用各单位的职能、专业和政策等优势，在化解消费纠纷中发挥积极作用。与行业协会建立相应合作，针对不同行业的特点建立涉及疑难申（投）诉责任的认定办法，充分发挥行业协会专家和技术人员对商品和服务责任的鉴定能力，配合工商部门处理好疑难消费纠纷。对行业内出现的相关问题，及时与行业协会共商解决办法，组织协会专家和相关人员到企业座谈，交流行业自律和处理疑难申诉的心得体会，提升行业的自律水平。
三、加强维权网络平台建设，有效构建12315与各职能部门协作的联动机制
7.挖掘12315行政执法信息资源。以12315网络平台为基础，按照“一个平台集中受理、工商部门管理维护、有关部门按职能承办反馈、政府督办考核”和“各司其职，相互协调，相互配合，形成合力”开展工作；加强12315电话接线服务，并充分运用手机短信、邮箱、网页等受理渠道；明确12315机构对重大、紧急情况的处理职责、处置权限、处置程序和方法；依靠12315网络优势，当发生重大、紧急、特殊、群体性申诉举报案件时，12315指挥中心应立即启动快速联动机制；对于不属于工商部门受理的信息，按照“属地管理”、“谁主管谁负责”的要求，12315可通过网络链接、集成有关部门投诉电话，实现受理方（工商）、处理方（有关部门）、投诉或申诉举报方（消费者）三方对接互动；对涉及多行业的热点难点问题，由政府牵头，12315为主，有关部门协作综合调处。
