编　号

考　核　项　目

项目

总分

分项总分

各次分项总分

各小项计分

自评得分

评定得分

评 分 说 明

1

旅行社行业管理

20

以下各项评分依据为省、市旅游局行业管理部门根据星评委制定的考核项目表出具的相关证明。

1.1

认可各级旅游行政管理部门的管理制度

1

1.2

自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查

1

1.3

积极参加各级旅游行政管理部门召开的行业会议与活动

3

1.4

积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作

3

1.5

按时参加旅行社业务年检

2

1.6

按时组织专职导游全员参加导游年审

2

1.7

踊跃参与各级旅游行政管理部门组织的行业交流活动

3

1.8

积极参加旅游行业协会，并踊跃参与协会组织开展的活动

3

1.9

保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通

2

2

人力资源与财务管理

160

2.1

人力资源管理

110

2.1.1

行政人员管理

40

2.1.1.1

负责旅行社运营的高级管理人员（副总经理以上）至少需具备5年以上旅行社经营管理经验（第一年1分，每年增加1分，上限5分）

5

查看管理人员档案

2.1.1.2

相关行政人员应按照国家旅游局规定的行业要求配备（1分）；内部岗位职责分工明确（1分）；设有岗位规范（1分）

3

查看定岗文件、任命书及聘用合同等材料

2.1.1.3

实行旅行社总部与门市部的统一人力资源管理

1

查看旅行社总部与服务网点（门市部）签订的责任书、对服务网点（门市部）工作人员的任命书及工资发放表

2.1.1.4

与旅行社员工签订正式劳动用工合同（2分），并严格按照国家劳动和社会保障部门要求，为旅行社在职员工购买“五险一金”（8分）（“五险”各1分，计5分；“一金”计3分）

10

查看相应劳动合同及购买“五险一金”的财务证明

2.1.1.5

建有明确的人事管理制度（1分），设有专门人事管理部门（1分），且建有员工档案（1分）

3

查看管理制度汇编及机构设置文件、员工档案

2.1.1.6

拥有高素质从业人员：管理者具有旅游专业大专以上学历或其他专业本科以上学历（2分）；其他人员具有大专以上学历（1分）

3

查看聘用合同、工资表和学历证书等材料

2.1.1.7

加强行政人员的管理与业务水平培训工作，提供员工培训笔记、授课的声像资料（2分），并具有相关激励制度与措施（2分）

4

考核时根据年度内培训计划抽查员工培训笔记和声像资料，相关激励制度与措施应翔实且具有可操作性

2.1.1.8

积极引进外籍（1分）或在国外旅游企业从事过旅游管理的行政人员（2分）

3

查看外籍员工聘任书、工资表；具有国外工作经验的行政人员应提供聘任书等相关证明材料

2.1.1.9

拥有外籍（1分）或在国外旅游行业任过职的工作人员（1分）

2

具有国外工作经验的员工应提供聘任书等相关证明材料

2.1.1.10

拥有从国外旅游专业学习或进修归来的从业人员

2

查看相关人员毕业证书或进修证明

2.1.1.11

中层及其以上行政管理人员流动率低于5%（以星级评审当年的中层行政管理人员的社保投保证明为依据）

2

2.1.1.12

一般行政管理人员流动率低于10%（以星级评审当年的行政管理人员的社保投保证明为依据）

2

2.1.2

导游人员管理

70

2.1.2.1

导游人员须持有导游证或领队证

1

查看相关证书

2.1.2.2

与聘用的导游员签订规范的劳动用工合同（1分），及时发放工资（1分），并购买国家规定的保险项目（3分）

5

各星级旅行社分别按需具备的导游人员最低数量考核；国家规定的保险项目以社保、医保和人身意外保险为考核对象，每项1分

2.1.2.3

为导游人员办理人身意外保险

2

包括正式聘用的导游人员和临时聘用的导游人员，查看保险合同

2.1.2.4

聘用合法的、及时年检注册的导游人员从事导游接待活动

1

以旅游质监部门提供的材料为准

2.1.2.5

建立健全导游人员档案及其诚信档案

3

查看档案材料

2.1.2.6

踊跃开展导游人员的经验交流活动与景区景点实地考察活动

3

查看年度计划和图片、声像等相关证明材料

2.1.2.7

积极组织导游人员参加省市旅游行政管理部门开展的比赛和培训以及导游员等级晋升等活动（3分）；有鼓励导游员等级晋升的制度、措施以及实施办法（2分）

5

查看相关文件、票据和其他证明材料

2.1.2.8

注重导游人事教育与业务培训工作（1分），每年组织开展全员教育和业务培训时间不少于15个工作日或120小时（2分），具有相关激励机制（1分）

4

查看培训计划、文字记录，并抽查员工的培训笔记

2.1.2.9

导游员中具有大学专科学历（1分）、大学本科学历（2分）或研究生学历（2分）

5

要求符合条件的人员是旅行社专职导游人员，并提供学历证书原件审核

2.1.2.10

拥有一定数量的外语语种导游员在岗（有1名外语导游得1分，直到得满12分为止，超出12名仍得12分，超出部分不另外加分）

12

要求符合条件的人员是旅行社专职导游人员，并提供外语导游证原件审核

2.1.2.11

拥有一定数量的中级导游员在岗（有1名中级导游得1分，直到得满5分为止，超出5名仍得5分，超出部分不另外加分）

5

要求符合条件的人员是旅行社专职导游人员，并提供相应等级的导游证原件审核

2.1.2.12

拥有高级导游员在岗

4

同上

2.1.2.13

拥有特级导游员在岗

7

同上

2.1.2.14

专职导游员无IC卡扣分记录

2

由省市旅游质监部门出具证明

2.1.2.15

专职导游员或聘用导游员无重大责任事故（如：甩团、弃团等）

2

由省市旅游质监部门出具证明

2.1.2.16

专职导游员无治安处罚记录或刑事处罚记录

1

由星评委向公安局、旅游局等部门查询

2.1.2.17

专职导游员年检率达到100%

1

由旅游局行业管理部门出具证明

2.1.2.18

导游人员无向游客以明示或暗示的方式索要小费现象

2

以游客有无投诉和星评委电话回访游客的情况为依据

2.1.2.19

导游及时填写并上交陪同日志，内容完整、详细、规范

4

查看陪同日志

2.2

财务管理

50

2.2.1

建有财务管理制度

15

下列各项均为查看相关文字材料

2.2.1.1

执行符合国家规定的财务会计制度

3

查看制度汇编

2.2.1.2

建立了及时付款、按时报账的管理制度

1

查看制度汇编

2.2.1.3

建立并执行坏账准备金制度

4

查看制度汇编

2.2.1.4

具有财务分析制度

3

查看制度汇编

2.2.1.5

具有财务定期审计制度

4

查看制度汇编

2.2.2

加强财务管理

10

2.2.2.1

财务报表真实反映企业的经营业绩与状况，完整保存各种票据

2

查阅旅行社审计报表，并抽查团队财务报账凭证

2.2.2.2

团队经营没有零、负团费操作

2

抽查团帐，核实团队业务收入与支出结构

2.2.2.3

企业不存在三角债务关系

2

依据财务报表检查企业年度债务率，低于20%为合格

2.2.2.4

财务上没有2年以上的烂帐、死帐、不明帐

2

2.2.2.5

制定和执行正确的信用政策

2

检查旅行社内部文件及与其他单位的合作协议

2.2.3

规范财务运作

10

2.2.3.1

未向企业员工收取不合理的管理费用（3分）；未向导游或领队收取“人头费”、“保证金”等法律法规明确规定禁止收取的各项费用（2分）

5

由星评委向旅行社员工发放不记名调查问卷

2.2.3.2

设有固定的学习培训经费预算，保证员工拥有必要的业务培训的经济支持

5

以旅行社财务报表为依据

2.2.4

完善财务人事配备

10

下列各项均为查看符合要求的专职财务人员的职称证书

2.2.4.1

有1名具有初级或初级以上职称的专职财务人员

1

2.2.4.2

有2名具有初级或初级以上职称的财务人员，其中至少1名具有中级以上职称

3

2.2.4.3

有2名具有中级或中级以上职称的财务人员

6

2.2.4.4

有3名具有中级或中级以上职称的财务人员，其中至少1名拥有高级职称或中国注册会计师从业资格

10

2.2.5

使用财务管理软件

5

现场运行旅行社财务管理软件，检查使用情况

3

门市部管理

30

3.1

严格按照行业规定，加强旅行社门市部的管理，与设立社实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”

4

查看旅行社关于服务网点（门市部）管理的文件、责任状和签订的协议，“统一管理”、“统一财务”、“统一招徕”、“统一接待”各占1分

3.2

使用设立社统一的企业形象识别系统（2分），统一装饰和统一标识（3分），并有规范的中外文说明（5分）

10

旅行社提供各服务网点（门市部）外景照片，星评委现场抽检相关服务网点（门市部）及其宣传手册、广告等

3.3

门市部从业人员持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书

2

主要查看服务网点（门市部）负责人的资格证书或岗位培训证书

3.4

门市部的设立符合行业规定、政策以及法律规章制度

1

与3.5并项检查旅行社服务网点（门市部）在旅游、工商部门登记、注册或备案情况

3.5

门市部必须在旅游、工商、税务等部门登记、注册或备案

1

3.6

门市部应在营业场所明显处悬挂相关营业资质证书或执照

1

现场查看

3.7

门市部积极、主动配合相关部门执法检查活动

2

由省市旅游局行业管理部门出具相关证明

3.8

建立明确而详实的门市管理制度与实施细则

5

检查旅行社服务网点（门市部）管理手册或制度汇编

3.9

无变相外包经营

2

抽查服务网点（门市部）团队业务合同，凡是未盖旅行社总部公章的均认定为变相外包经营

3.10

门市部不超范围经营或进行相关项目的违规广告

2

由省市旅游质监部门出具相关证明

4

服务质量管理

135

4.1

规范服务程序

30

4.1.1

严格按照国家行业规范提供接待服务，无损害旅游市场行为

3

由省市旅游质监部门出具相关证明

4.1.2

杜绝使用黑车、黑导，自觉执行旅游定点制度

4

查看制度汇编

4.1.3

使用并与游客签订规范的旅游服务合同

7

比照《旅行社条例》第二十八条规定的十四款内容，少一款扣1分，扣完为止

4.1.3.1

使用省级以上旅游、工商行政管理部门推荐的示范合同

5

查看合同文本

4.1.3.2

合同填写规范，景点、交通、餐饮、住宿、购物等事项具体明确

2

同上

4.1.4

无虚假、超范围经营广告

4

根据省市旅游质监部门出具的证明材料和游客投诉情况评分

4.1.5

严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目

4

星评委电话访问游客，进行抽查

4.1.6

服务项目变更经过游客签字认可或组团社传真确认

4

查看签字或传真确认件

4.1.7

严禁对游客进行诱导或胁迫购物、增加旅游项目

4

旅行社具备相关管理制度，并由星评委以电话回访游客形式进行抽查

4.2

加强质量监控

70

4.2.1

质量管理实行专门管理与专人负责制

4

查看岗位设置和定岗文件

4.2.2

具有完备的质量管理制度与档案（2分）；建立健全客户档案（客户名称、性别、国籍、职业、身份、民族、参团时间、参团线路、联系方式等），档案符合文件格式和规范要求（3分）

5

查看质量管理制度和客户档案

4.2.3

实行全程质量跟踪服务

4

应建立相关制度，星评委通过电话回访进行抽查

4.2.4

推行多方式质量监控

20

4.2.4.1

及时回收游客服务质量反馈表

5

抽查团队档案

4.2.4.2

不定期进行服务质量电话访问

5

查看服务质量电话访问记录

4.2.4.3

进行游客服务质量调查问卷或抽样调查

5

查看团队档案中的游客服务质量调查问卷或抽样调查问卷

4.2.4.4

随团随机聘请服务质量监督员

5

查看团队档案，并通过电话回访确认服务质量监督员身份

4.2.5

认真进行年度回访率统计与质量水平分析（具有文字、图表记录）

4

查看相关统计分析材料

4.2.6

服务质量水平

10

由省市旅游质监部门出具相关证明

4.2.6.1

全年无游客投诉服务质量

10

4.2.6.2

游客投诉服务质量3次以下

5

4.2.6.3

游客投诉服务质量3次（含3次）以上

0

4.2.7

服务质量水平行业认可度

23

4.2.7.1

受到游客书面表扬（需提供书面材料）

5

游客表扬信每10封计1分；锦旗每1面计1分，明确有“表扬”字样的意见反馈表每20份计1分，同一团队如获得多种形式表扬，就高计分；此评定项目累计分值不超过5分。

4.2.7.2

受到新闻媒体进行正面报道、推广（需提供媒体报道、推广材料）

8

国家级媒体每次计8分；省级媒体每次计6分；市级媒体每次计4分；县区级媒体每次计2分；满分为8分

4.2.7.3

受到政府相关部门表彰、嘉奖（需提供政府相关部门表彰文件或嘉奖令）

10

国家级每次计10分；省部级每次计8分；厅局级每次计6分；县区级每次计2分；满分为10分

4.3

质量管理配套工作

35

4.3.1

通过ISO9000国际质量管理体系认证

4

查看相关证书

4.3.2

通过ISO14000国际环境管理标准体系认证

6

同上

4.3.3

通过“绿色环球21”国际旅游环境可持续管理体系认证

8

同上

4.3.4

在营业场所或游客团队行程计划书中明确标注旅游行政管理部门和旅行社质量监督电话

2

查看营业场所或相关行程计划书

4.3.5

与各合作单位签订服务质量承诺书（需提供签订的服务质量承诺书材料原件）

5

查看服务质量承诺书原件

4.3.6

实行明确的服务质量奖惩制度

5

查看制度汇编

4.3.7

设立固定的24小时旅游投诉热线电话，并向游客公示

2

对旅行社广告、团队行程单进行核实，打电话抽查热线接听情况

4.3.8

落实游客投诉信息反馈制度，针对投诉内容给予游客及时答复

3

在旅行社管理制度汇编中应有体现，并由星评委向省市旅游质监部门和游客核实相关情况

5

经营条件

120

5.1

经营面积

40

5.1.1

旅行社经营面积

20

指旅行社总部经营面积

5.1.1.1

经营面积100㎡以下

5

5.1.1.2

经营面积150㎡以下

10

5.1.1.3

经营面积200㎡以下

15

5.1.1.4

经营面积200㎡以上

20

5.1.2

门市部经营面积

20

指旅行社各服务网点（门市部）经营面积总和

5.1.2.1

经营面积50㎡以下

5

5.1.2.2

经营面积100㎡以下

10

5.1.2.3

经营面积150㎡以下

15

5.1.2.4

经营面积150㎡以上

20

5.2

从业人员数量

40

5.2.1

管理人员数量

20

5.2.1.1

管理人员10人以下

5

5.2.1.2

管理人员15人以下

10

5.2.1.3

管理人员20人以下

15

5.2.1.4

管理人员20人以上

20

5.2.2

专职导游人员数量

20

5.2.2.1

专职导游5人以下

5

5.2.2.2

专职导游10人以下

10

5.2.2.3

专职导游15人以下

15

5.2.2.4

专职导游15人以上

20

5.3

办公硬件条件

40

5.3.1

营业场所必须处于非居民区，且为一定面积的非居民住宅用房

2

现场查看

5.3.2

具有基本经营必备的传真、电话、计算机、互联网等设备（2分）；开通独立的电子商务网络平台（3分），向旅游者提供旅游产品的咨询与预订服务（国际社需提供至少2种外语版本的网络平台）（5分）

10

电子商务网络平台需现场展示

5.3.3

具有旅游、工商、税务等部门注册的营业执照或登记证

3

查看执照或登记证

5.3.4

旅行社员工拥有统一着装（3分），并挂牌、佩证上岗（2分）

5

现场查看

5.3.5

拥有独立的游客咨询接待场所（2分）、休息区（2分）或旅游产品展示区（2分），并有配套的接待设施（2分），且相关装饰和标志有规范的中英文说明（2分）

10

同上

5.3.6

营业场所提供本社的服务项目宣传品（1分）、旅游线路价目表（1分）、旅行社业务范围内的旅游目的地介绍和旅游交通图与时刻表（1分）以及旅游行政管理部门指定发放的宣传品（2分），以供游客咨询查阅（国际社应提供必要的外语版本的宣传品）

5

同上

5.3.7

具有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，向顾客展示旅行社的产品与服务项目

5

同上

6

社会形象与声誉

130

6.1

注册资本

10

查看旅行社工商营业执照上的注册资本数

6.1.1

注册资本300万以上

10

6.1.2

注册资本150万以上

6

6.1.3

注册资本60万以上

3

6.1.4

注册资本30万以上

1

6.2

银行信用等级

5

未向银行贷款的旅行社该项自然得分，已向银行货款的旅行社需提供银行信用等级证明的原件

6.2.1

银行信用等级为A级

5

6.2.2

银行信用等级为B级

3

6.2.3

银行信用等级为C级

1

6.3

社会活动

45

6.3.1

企业经营管理或服务质量被新闻媒体进行正面报道，引起社会强烈的正面反响（需提供新闻媒体正面报道的书面材料）

8

旅行社提供报道的原件或用稿通知单，其中：国家级媒体报道8分/次，省级媒体报道6分/次，市级媒体报道4分/次，县区级媒体报道2分/次，满分为8分

6.3.2

积极组织策划社会公益活动

7

查看相关活动的策划方案、组织计划和图文声像资料等

6.3.3

积极参与相关部门组织的公益活动

3

查看活动参与计划和图文声像资料等

6.3.4

积极配合各级政府进行政治接待活动

4

旅行社提供各级政府部门相关活动的接待单

6.3.5

成功承办各级政府或旅游行政主管部门组织的大型活动

5

旅行社提供活动方案和图文声像资料等

6.3.6

积极参与或配合各级政府或旅游行政主管部门组织的大型活动

4

旅行社提供活动方案或图文声像资料等

6.3.7

积极配合省市旅游行政管理部门做好行业协会建设

3

旅行社加入省级行业协会计2分、设区市级行业协会计1分；两者均加入者计3分，旅行社出具行业协会会员证

6.3.8

积极参加旅游交易会或推介会

5

参加全国性的旅游交易会3分/次，区域性的旅游交易会2分/次，满分5分。旅行社需提供参会的正式发票

6.3.9

积极致力于引客入赣，广泛宣传江西，树立江西的良好旅游形象

6

旅行社地接省外游客占业务总量60%以上的得6分，其他每递减10%减1分

6.4

荣誉表彰

35

下列各项旅行社均应提供获得表彰的证书、铜牌、锦旗、奖杯、文件等

6.4.1

企业或企业员工受到市级旅游行政管理部门或其他部门的荣誉表彰（每项1分，满分不超过5分）

5

6.4.2

企业或企业员工受到省级旅游行政管理部门或其他部门的荣誉表彰（每项3分，满分不超过10分）

10

6.4.3

企业或企业员工受到国家级旅游行政管理部门或其他部门的荣誉表彰（每项5分，满分不超过15分）

15

6.4.4

行业内精神文明建设工作先进单位或示范窗口单位、党建或团建工作先进单位

5

6.5

公众与行业形象

35

6.5.1

未卷入任何行政案件与司法案件

1

由省市旅游局行业管理部门出具证明材料

6.5.2

努力塑造江西旅行社行业品牌形象

3

旅行社具有完整的企业形象识别系统得3分，仅有简单企业标志、LOGO得1分，介于两者之间得2分

6.5.3

在行业旅游行政管理部门无投诉记录

5

由省市旅游质监部门出具证明材料

6.5.4

行业认可度高，在行业内无不良口碑

3

由省市旅游局行业管理部门、质监部门出具证明材料

6.5.5

相关部门无重大责任事故、安全事故记录

5

由省市旅游质监部门出具证明材料

6.5.6

无故意拖欠行业内其他合作单位款项行为或记录

3

查看相关财务报表

6.5.7

拥有公众喜闻乐见的企业文化内涵文字性表述（中英文对照）或图文形象展示（3分），并在旅行社各营业场所展现（2分）

5

现场查看

6.5.8

加入各级旅游行业协会

10

下列各项旅行社均应提供相关加入协会的证书

6.5.8.1

加入国际性行业协会

10

6.5.8.2

加入全国性行业协会

8

6.5.8.3

加入省级行业协会

6

6.5.8.4

加入地市级行业协会

3

7

运营创新

195

7.1

产品创新

60

7.1.1

产品设计突出地方特色或民族特色，充分发掘地方文化或民族文化

2

查看相关文字总结材料

7.1.2

产品创新建立在科学的市场发展与需求调研基础之上

2

查看原始讨论记录、产品策划的可行性调研报告等材料

7.1.3

率先开发新产品（以行业主管部门认可为准），产品更新速度快，产品品种多、数量多

3

查看相关文字总结材料

7.1.4

从事产品专营或品牌线路代理（需提供产品专营或品牌线路代理授权书、委托书或资质证明等材料）

3

查看相关代理授权书、委托书、资质证明等

7.1.5

拥有企业自主设计的特色产品（需阐明产品的特色之处）

3

查看相关文字总结材料

7.1.6

建有专门的产品研发创新机构或部门

2

查看机构设置文件

7.1.7

制定产品研发创新的中长期计划或年度计划（需提供相应的计划书）

3

旅行社提供相应的计划书，计划书应包含产品名称、产品介绍、开展时间、目标客户、预期规模和效益、将采取的推广措施等内容

7.1.8

拥有品牌产品、推广产品或著名商标

15

以下各项均应提供相应的品牌产品证书、推广产品的政府批文、国家注册商标证书或行业管理部门认可年接待量达1万人次以上的产品的材料

7.1.8.1

有市级品牌产品、推广产品或著名商标

5

7.1.8.2

有省级品牌产品、推广产品或著名商标

10

7.1.8.3

有国家级品牌产品、推广产品或著名商标

15

7.1.9

开发多类型的旅游产品

7

旅行社提供相关产品的文字材料或推介材料

7.1.9.1

常规旅游产品（如：休闲游、观光游、探亲游）

1

7.1.9.2

特殊旅游产品（如：自助游、自驾游）

2

7.1.9.3

专项旅游产品（如：商务旅游、会展旅游、奖励旅游、宗教旅游）

2

7.1.9.4

单项委托旅游产品（如：代订宾馆、代购景区门票、代办护照签证、租车、行李托运、机场接送、提供导游讲解或翻译服务等）

2

7.1.10

产品创新数量

10

旅行社提供产品销售记录，并说明产品创新之处

7.1.10.1

产品年创新数量5个以上

10

7.1.10.2

产品年创新数量3个以上

6

7.1.10.3

产品年创新数量2个以上

3

7.1.10.4

产品年创新数量1个以上

1

7.1.11

品牌产品数量

10

旅行社提供相应的品牌产品证书、推广产品的政府批文、国家注册商标证书或行业管理部门认可年接待量达1万人次以上的产品的材料

7.1.11.1

年度品牌产品数量5个以上

10

7.1.11.2

年度品牌产品数量3个以上

6

7.1.11.3

年度品牌产品数量2个以上

3

7.1.11.4

年度品牌产品数量1个以上

1

7.2

管理创新

40

7.2.1

积极探索旅行社管理的新模式与新道路（2分）；积极创新企业管理方法，形成企业特色的管理之路（3分）

5

查看相关文字总结材料

7.2.2

拥有明确而详实的企业中长期战略管理（3分）与短期计划管理规划（2分）（需提供相应的管理规划书面材料或其它形式的材料）

5

查看相关管理规划书或文字材料

7.2.3

根据旅行社成功管理经验，企业在职员工编著、编纂、出版行业经营管理类的书籍或在省级以上（含省级）刊物发表专业管理论文

30

查看相关书籍或论文原件

7.2.3.1

编著、编纂、出版行业经营管理类的书籍（需提供编撰、出版的书籍原件）

20

作者排名第一20分，排名第二15分，其他排名5分

7.2.3.2

在省级刊物上发表行业管理论文（需提供论文期刊的原件）

2

第一作者2分，其他排名1分

7.2.3.3

在国家级刊物上发表行业管理论文（需提供论文期刊的原件）

3

第一作者3分、第二作者2分、其他排名1分

7.2.3.4

在核心刊物上发表旅行社管理理论文章（需提供论文期刊的原件）

5

第一作者5分、第二作者4分、其他排名1分

7.3

营销创新

70

7.3.1

召开新产品新闻发布会（需提供发布会的图文、声像等资料）

3

查看相关图文、声像等资料

7.3.2

进行专列（2分）、包机（2分）、包船（1分）产品的专项销售

5

查看旅行社与相关交通部门的租赁协议或包租合同以及相关产品的策划与销售计划书

7.3.3

进行省级以上旅游产品交易会营销

4

由省级以上旅游行政管理部门出具证明材料，旅行社提供参展发票

7.3.4

开展大篷车形式营销

3

若当年相关行政主管部门未组织该项活动，自然得分

7.3.5

提供大型社会活动（2分）、政治活动（3分）的赞助、冠名（5分）

10

查看相关图文声像资料、发票等

7.3.6

开展多形式的广告营销

25

查看相关广告图文、广告协议和相关发票等

7.3.6.1

设置DM直投广告（彩色印刷3分，黑白印刷1分；彩色配图2分，黑白配图1分）

5

7.3.6.2

发布广播电台广告（中央广播电台广告4分；省级广播电台2分；市级广播电台1分）

4

7.3.6.3

发布电视广告（中央电视台广告4分；省级电视台广告2分；市级电视台广告1分）

4

7.3.6.4

报刊杂志广告（全国性报刊杂志广告4分；全省性报刊杂志广告2分；地方性报刊杂志广告1分）

4

7.3.6.5

移动传媒广告（全国性移动传媒广告4分；全省性移动传媒广告2分；地方性移动传媒广告1分）

4

7.3.6.6

网络平台广告

4

7.3.7

积极开展电子商务网络营销

10

旅行社现场演示网络的相关功能

7.3.7.1

有一级域名企业网站，具有网上预订和支付功能

10

7.3.7.2

有一级域名企业网站，具有网上预订功能，但无网上支付功能

6

7.3.7.3

有一级域名企业网站，但不具备网上预订和支付功能

3

7.3.7.4

建有链接于其它网站的企业宣传网页

1

7.3.8

加入第三方预订系统（含同业）

10

7.3.8.1

加入国际知名的第三方预订系统（含同业）

10

7.3.8.2

加入国内知名的第三方预订系统（含同业）

5

7.3.8.3

加入普通的第三方预订系统（含同业）

1

7.4

产业经营创新

25

下列各项旅行社均应提供工商营业执照或有关租赁协议

7.4.1

旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游车队、旅游船舶、旅游航空等旅游交通类企业

3

7.4.2

旅行社拥有自主投资（2分）的旅游休闲娱乐场所或租赁经营（1分）的娱乐设施

2

7.4.3

旅行社拥有自主投资的旅游特产生产经营企业

2

7.4.4

旅行社拥有自主投资（2分）或租赁经营（1分）的旅游定点购物商场

2

7.4.5

旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游景区景点

3

7.4.6

旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游餐饮企业

3

7.4.7

旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游住宿企业

3

7.4.8

旅行社拥有自主投资的导游服务公司

2

7.4.9

旅行社拥有自主投资（3分）或租赁经营（1分）的旅游交通票务代办企业（如：铁路售票处、航空票务服务公司等）

3

7.4.10

旅行社拥有自主投资的商务会议展览公司

2

8

经营业绩

40

查看旅行社年审报告书或企业年度报表

8.1

年接待人次数

15

8.1.1

年接待人次3000人次以下

2

8.1.2

年接待人次3001--5000人次

5

8.1.3

年接待人次5001--8000人次

8

8.1.4

年接待人次8001--15000人次

10

8.1.5

年接待人次15000人次以上

15

8.2

年营业收入

15

8.2.1

年营业收入300万以下

2

8.2.2

年营业收入301--500万

5

8.2.3

年营业收入501--800万

8

8.2.4

年营业收入801--1000万

10

8.2.5

年营业收入1000万以上

15

8.3

年缴纳税金额

10

8.3.1

年缴纳税金1万以下（不含1万）

1

8.3.2

年缴纳税金1--5万（不含5万）

3

8.3.3

年缴纳税金5--10万（不含10万）

5

8.3.4

年缴纳税金10--20万（不含20万）

8

8.3.5

年缴纳税金20万以上（含20万）

10

9

风险管理

35

9.1

风险防范

15

9.1.1

积极向游客推荐旅游意外保险的购买

2

抽查10份旅游合同，60%以上保险购买率得2分，20%以上保险购买率得1分，20%以下不得分

9.1.2

在旅游合同与团队行程单中明确标明具有风险的旅游活动项目

2

抽查5份高风险项目合同，应100%标明，否则不得分

9.1.3

配合其他行业部门或国家机构做好风险预防及联动应对工作

3

查看旅行社相关预防及联动文件或内部通知

9.1.4

导游等接待人员或相关从业人员具备紧急救援常识和应对风险的良好心理素质，能够正确掌握急救方法与技巧

5

现场抽查5人提问，1 人次回答正确得1 分

9.1.5

定期积极开展风险应对交流与培训活动（以培训书面记录或培训现场声像资料为依据）

3

查看培训书面记录或培训现场声像资料

9.2

风险控制

15

9.2.1

建立健全各种风险防范预案

3

查看制度汇编

9.2.2

按照行业主管部门要求，及时足额投保旅行社责任险

1

查看旅行社责任险保单和保费发票

9.2.3

组织具有高风险的特殊旅游项目活动时，依照法律和规定进行报批，并切实做好各项风险预防措施，实行领导负责制，并坚决将责任落实到人

3

抽查团队档案，检查报批文件。如旅行社未开展此类活动，自然得分

9.2.4

建立风险管理制度与档案

2

查看制度汇编

9.2.5

企业或接待人员加入有关国际救援组织或与之签订合作协议

4

9.2.6

建立重大事故报告制度

2

查看制度汇编

9.3

安全事故处理

5

以下各项由省市旅游质监部门出具相关证明材料，旅行社同时提供相关事故处理的材料，若未出现安全事故自然得分

9.3.1

及时报告各相关部门并启动事故应急方案，积极配合救援和进行善后处理

5

查看制度汇编

9.3.2

未及时报告各相关部门，但启动事故应急方案，积极配合救援和进行善后处理

3

9.3.3

及时报告各相关部门，但未启动事故应急方案以积极配合救援和进行善后处理

1

10

综合管理

135

10.1

信息管理

20

10.1.1

拥有多语种的旅行社专属网站和电子商务网站

3

现场查看网站

10.1.2

推行网上办公（1分），建立经营数据库（2分）

3

旅行社员工现场操作演示网上办公

10.1.3

积极开展电子信息化建设，建立业务管理信息系统（2分）和客户关系管理系统或客户数据库系统（2分）

4

同上

10.1.4

企业管理档案、团队业务档案等档案内容完整（1分），由专门部门或人员从事档案信息管理（2分）

3

旅行社提供相关机构设置、人员分工的文件，并现场抽查档案

10.1.5

广泛开辟信息渠道，设立信息收集与反馈热线（1分）或专门信箱（1分）

2

现场查看

10.1.6

使用传真收发函件

2

同上

10.1.7

拥有企业专用的短信平台

3

查看旅行社与短信群发软件开发商或供应商的租赁合同或合作协议

10.2

企业文化管理

20

10.2.1

拥有企业形象识别系统与标识

2

查看图文或声像材料

10.2.2

印有本旅行社管理系列手册或员工手册

3

查看文字材料

10.2.3

建立健全员工薪酬及福利制度

2

查看制度汇编

10.2.4

制作企业管理与经营形象广告宣传片（4分）或印刷物（1分）

5

查看图文或声像材料

10.2.5

企业文化内涵以文字性方式在企业内外展示

2

现场查看

10.2.6

员工对企业和部门发展计划或规划认知度（以评审组对员工抽查情况为依据，十分了解3分；一般了解1分；不了解0分）

3

现场抽查3名员工

10.2.7

有企业自办的报纸、杂志

3

查看实物

10.3

接待管理

70

10.3.1

建有规范、严格的接待管理制度

3

查看制度汇编

10.3.2

实行接待管理专人负责制

4

同上

10.3.3

提供多语种接待服务

15

查看相关语种导游证，或者现场测试导游人员

10.3.3.1

提供普通话（1分）、至少两种以上主要方言（1分）或至少两种以上外语（3分）接待服务

5

.

10.3.3.2

提供普通话（1分）、至少两种以上主要方言（1分）或至少三种以上外语（6分）接待服务

8

10.3.3.3

提供普通话（1分）、至少三种主要方言（2分）或至少四种以上外语（8分）接待服务

11

10.3.3.4

提供普通话（1分）、至少四种主要方言（4分）或至少五种以上外语（10分）接待服务

15

10.3.4

提供旅游零散服务或单项委托服务

10

以下各项旅行社均应提供文字材料

10.3.4.1

至少提供2种以上旅游零散服务或单项委托服务

1

10.3.4.2

至少提供5种以上旅游零散服务或单项委托服务

3

10.3.4.3

至少提供10种以上旅游零散服务或单项委托服务

6

10.3.4.4

至少提供15种以上旅游零散服务或单项委托服务

10

10.3.5

提供全方位、高质量的咨询、接待服务

20

旅行社应提供相关咨询、接待记录，并接受暗访

10.3.5.1

提供24小时电话咨询服务

5

10.3.5.2

提供网络在线咨询服务

4

10.3.5.3

提供人员上门咨询服务

4

10.3.5.4

提供800或400免费咨询、预订电话

5

10.3.5.5

接待人员在工作日与节假日提供适时的咨询、接待等多项服务

2

查看原始记录

10.3.6

推行团队接待计划制，针对各旅游团队接待要求制定有效计划

3

查看相关文字材料

10.3.7

员工工作富有激情，精神面貌饱满（1分）；礼貌待客，举止文明（1分）；服务热情周到，主动推荐旅游产品（1分）；耐心解答询问，积极开展宣传促销（1分）；熟悉业务，知识水平高，交往能力强，客人满意率高（1分）

5

现场查看，随机提问

10.3.8

电话自动播报企业名称和旅游信息

5

现场打电话检测

10.3.9

使用LED显示屏滚动播放旅游信息，并及时更新播放信息

5

现场查看

10.4

日常管理

25

以下各项旅行社均应提供文字材料或开展活动的原始记录、有关现场图文声像资料等

10.4.1

实行员工出勤考勤制度

2

查看制度汇编

10.4.2

贯彻员工培训制度（需至少出具关于业务人员以及导游人员培训的书面文字记录或培训现场图文声像资料）

2

查看制度汇编

10.4.3

推行企业例会制度

2

查看制度汇编

10.4.4

设有固定的年会制度

2

查看制度汇编

10.4.5

根据国家法律法规的相关规定，落实员工基本的年假与法定假日或基本福利保障

2

10.4.6

建立并执行规范的销售渠道管理制度

3

查看制度汇编

10.4.7

建立并实施定点购物佣金制度，保证游客购物质量，协调企业与导游员的利益合理分配

2

查看制度汇编

10.4.8

推行企业安全管理，建立安全管理制度（2分）；加强员工安全教育，保证必要的安全教育时间（2分）

4

查看制度汇编

10.4.9

有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺（2分）与管理措施（2分）

4

10.4.10

有客户定期回访制度

2

查看制度汇编

总　　　 分

1000