（三）指导热线呼叫受理中心对“信件”反映的情况进行综合分析，编发“政府服务热线简报”，为市领导和有关部门提供决策参考。
（四）负责引导来信来电人通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
（五）调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度。
（六）负责热线工作人员培训和政务信息收集更新。
（七）负责市政府交办的其它工作。
第六条 为提高工作效率，利用政府网络平台或整体外包形式建立“12345政府服务热线管理系统”，实现“12345”政府服务热线网上实时交互、协同工作。
第二章 受理范围
第七条 受理范围为：对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”；与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项。
涉及市民生命和财产的紧急求助的，建议市民直接拨打110、119、122、120等单位处理，特殊情况可为市民转接；对市政府各职能部门公务员的投诉，建议市民直接向市投诉受理中心或纪检监察部门反映，市民坚持报热线处理的，可转有关部门办理。
属于对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属于信访范畴的问题，说服来电人向信访部门反映。
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。
第三章 工作程序
第十条 “12345”政府服务热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话、短信、电子邮件等多种途径进入热线，热线收到“信件”后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。
第十一条 “12345”政府服务热线“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
