（一）指导经营主体建立消费纠纷和解制度
　　2003年以来，各地按照省局的部署，认真组织开展12315进商场、进超市、进企业活动，依托商场、超市、企业广泛设立12315消费者申诉举报联系点，引导消费者同经营者通过协商方式就地解决消费纠纷，有效地规范了经营行为，切实维护了消费者的合法权益。目前重点是要采取有效措施，规范、总结、提高、完善12315消费者申诉举报联系点各项工作，进一步扩大12315消费者申诉举报联系点的覆盖面。
　　一是要明确职责。12315联系点主要在辖区12315机构的指导下开展工作，履行以下工作职责：1、宣传消费者权益保护法律法规；2、受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，并认真做好记录；3、认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议；4、对无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理；5、发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。
　　二是要搞好规范。全省工商系统设在商场、超市、企业、旅游景点等一些营业性消费场所的12315维权服务网点统称为“12315消费者申诉举报联系点（简称12315联系点）”，12315联系点对外统一悬挂牌匾，牌匾材质、规格、颜色等按照《福建工商行政管理12315标识》规定要求，由设区市工商局负责统一制作下发。每个12315联系点要做到：有专门的办公地点、专职的联络员、统一的牌匾、规范的工作制度、完整的受理记录等。12315联系点工作流程、工作制度、文书格式等由各设区市工商局根据本地实际情况制定。
　　三是要加强培训。要加强对12315联系点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高12315联系点工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。
　　（二）引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度
　　要积极引导、监督经营者和行业组织围绕以规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益为主要内容，研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。
　　要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。
　　（三）建立与行业组织的消费维权工作协作制度

第 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 页 共[8]页