5.完成场地和环境建设。12333咨询服务应当采用集中式的工作场所，通风、采光、恒温、吸音等符合要求。具备必要的网络条件和接入系统的服务器等硬件条件，其中网络需要和金保工程专线连通。每个座席应当配备一台个人计算机。
6.各市进入筹建阶段后，要尽快落实知识库的整理工作。我局将提供省级和市级知识库，在此基础上各市要协调各部门，启动信息整理工作，补充当地出台的有关政策及具体经办业务流程或工作内容等信息。
7.开通初期的12333服务功能要包括人工电话咨询服务、个人帐户的查询。今后逐步拓展网站12333的联动服务。
8.自动语音模板中关于人工服务的按键分配确定为：1-苏州市；2-太仓市；3-昆山市；5-常熟市；6-张家港市；7-吴江市。
三、加强咨询服务的管理工作
12333咨询服务的开通，一定程度上方便了群众，对宣传劳动保障政策起到了积极作用。但是，全市的12333建设还处于初创阶段，需要不断完善和提高。按照创12333政务服务品牌的要求，不断提升服务质量和服务效能，提高队伍素质和水平，加强和规范管理，真正使12333成为便民利民的服务载体。当前，要重点加强以下几个方面的管理工作：
1.加强咨询员的日常培训工作。要紧紧依靠本局部门和单位，开展咨询员培训工作。特别是新政策出台前后，要进行专题培训。日常培训主要是针对疑难问题进行培训。每月至少要开展一次政策培训，培训以后要进行考核。
2.及时更新知识库，及时收集疑难问题。各咨询服务机构要建立知识库的更新机制，及时更新新的政策和业务流程。收集和解答疑难问题对于提高服务水平和咨询员的业务水平都起着关键的作用，不能回避，应当常抓不懈。对于疑难问题的解答，要经过相关部门研究把关后进入知识库。
3.切实提高咨询服务质量。严格执行规范用语的规定，禁止使用服务忌语。服务态度要热情，认真倾听，语气平和，语速从容，切忌态度生硬、反诘咨询者等情况出现。解答政策要全面准确，回答要认真耐心，直到咨询者满意为止。对于知识库没有记录或者咨询员不掌握的问题，可以作为疑难问题提交后于三个工作日内主动答复咨询者。应当建立咨询录音监听和回访制度，保证咨询服务的满意度。
4.加强咨询现场和咨询员的日常管理。全市12333人工咨询服务的时间统一为上午8：30-17：00。咨询服务机构要严格考勤制度，咨询员应当准时上岗，准时登入系统，也要准时退出系统。系统维护人员要确保服务器时间与北京时间同步，保证准时服务。要保持咨询服务场所的环境整洁，咨询员要有良好的精神状态。不得安排咨询员从事与咨询服务无关的其他工作，从而保证上线率和接通率符合要求。咨询员的上线率和接通率要作为考核的重要内容之一。
各市要着力推进12333建设和加强咨询服务的管理工作。从7月份开始，请各市于每月3日前书面上报推进建设的情况或者咨询服务的工作情况，我局也将书面通报有关情况。
