苏州市劳动和社会保障局关于推进全市12333建设和加强咨询服务管理工作指导意见
（苏劳社信[2008]4号）
各市劳动和社会保障局：
12333劳动保障电话咨询服务是金保工程建设的重要内容之一，也是劳动保障公共服务的有效载体和手段。我市按照省厅全省统一建设12333电话咨询服务系统的要求，于2007年2月28日开通了12333电话咨询服务，至4月底，呼入总量已达到519393个，通过电话平台为群众解答劳动保障政策，查询个人劳动保障记录，受理劳动保障监察举报，提供自动语音等服务，方便了群众，也逐步提升了12333的知名度。除市级12333外，太仓、昆山二市目前也已开通12333电话咨询服务，常熟、张家港正在积极筹建之中。根据上级劳动保障部门的意见和2008年信息化工作要点，为推进全市12333建设和加强咨询服务管理工作，提出以下指导意见：
一、建设目标
以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信、信息技术和金保工程已有建设成果，到2008年底各市建成统一规范、联动响应的12333系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息等电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平。
二、建设要求
1.按照省厅统一建设的要求，各市通过租用电信服务的方式，建设各市12333分中心，接入苏州市12333系统，联入全省12333平台。
2.各市12333分中心的座席规模，一般配置5-6席。根据服务对象数量等情况，适当增加座席规模，保证接通率＞60%。各市确定座席数量后，报我局备案。
3.各市明确相应的建设和管理机构，通过内部调剂和向有关部门申请编制或者编外人员，配备相应的咨询服务人员、管理人员和系统维护人员。咨询员的条件要符合省厅《关于加快全省12333咨询服务队伍建设的通知》（苏劳社信息〔2006〕11号）的规定，尽可能采用公开招聘的方式录用，招聘时通过测试普通话水平、计算机使用能力和打字速度、逻辑思维能力等内容进行选拔。各市确定上岗的咨询员、管理人员和系统维护人员后，将名单报我局备案。
4.各市组织机关科室和直属单位的业务骨干，对拟任咨询员进行不少于1个月时间的集中培训。培训时应按照业务专题编写讲义，培训结束时应进行考试和考核，对不能掌握基本劳动保障政策和业务的人员，不得安排从事咨询服务工作。咨询员上岗前，应当安排咨询员在就业管理服务、社会保险经办、信访接待等窗口服务单位实习，实习时间2周左右。
