投诉人应遵守投诉程序和工作秩序。多人投诉的要推选代表人投诉，代表人数不得超过五人。
投诉人提出投诉事项，应当客观真实，并对其所提供材料内容的真实性负责。
第六条 投诉受理机构接到质量投诉后，应当场答复是否受理，不予受理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。
下列情况质量投诉处理机构不予受理：
（一）相同投诉事项正在办理或者已经办结并已告知投诉人处理结果的重复投诉；
（二）已经或者应当通过行政复议、仲裁或诉讼等其它途径解决的投诉；
（三）提供虚假材料的；
（四）不具实名或匿名的投诉；
（五）其他不属于工程质量范畴的投诉。
第七条 市长热线、信访部门或上级机关批转的质量投诉材料，应在规定时间内将处理结果或进展情况书面告知上述部门。
第八条 各投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、处理流程等进行公示。
第九条 投诉处理机构依据国家有关法律、法规和强制性标准等，按投诉处理程序调查核实，督促建设单位查明原因和责任，并督促责任单位认真修复。
第十条 投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，投诉处理机构应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。
第十一条 投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结构安全的，投诉处理机构应责令改正。
第十二条 建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好质量投诉的协调处理工作，确定具体处理人员或处理小组，监理、施工、设计等其他责任方应积极予以配合。
第十三条 一般工程质量缺陷的处理应对质量缺陷产生的原因进行分析，确定严重程度和责任单位。
责任单位明确的，由责任单位负责修复处理，需要进行检测或鉴定的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定。
