⑶投诉处理。一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果反馈投诉人，并在城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
⑷来信来访。能当场答复的，当场答复；不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果回信或回电答复投诉人。
二、供水企业服务信息公开
（一）执行的主要法律、法规、规章、标准
城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（二）应履行的责任、义务
执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（三）文明服务公开原则
1、符合行业法律、法规的要求。
2、符合行业规范、标准的要求。
（四）服务公开具体内容、要求
1、业务申请、办理
⑴办事流程：接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。
⑵时限要求：用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记受理并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件应按照合同要求及时完成设计；具备施工条件的，用户缴费后应按照合同要求完成施工。
2、维修服务。供水管道突发性爆管、折断事故应按承诺时限修复。修复期间，启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2日内重新配好。
3、抄表收费。查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费；委托银行代收水费，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。
4、停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户。应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
（五）服务承诺
1、内容。公开本企业的对外服务承诺，包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。企业应承担的违诺责任。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
2、公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
