3、首问责任制适用于行政机关以及向社会提供服务项目的部门除工勤人员以外的工作人员。行政机关以及向社会提供服务项目的部门窗口工作人员要实行挂牌上岗，向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，实施有效的服务监督。

　　4、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知。

　　5、咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关科（室）办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

　　6、咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要热情接待，说明情况，接受问询，耐心解释，引导服务对象到其他部门办理，并做好相应记录，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理。

　　7、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他科（室）的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

　　（三）限时办结制。

　　1、限时办结制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政服务事项的制度。

　　2、行政机关以及向社会提供服务项目的部门要认真对待和办理各种限时办结的行政服务事项。限时办结的范围包括：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

　　3、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复等事项，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，承诺办结时限应争取控制在规定时限的二分之一或三分之一以内，市人民政府有特殊要求的，严格按要求办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。所有限时办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。

　　4、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

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