青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法》的通知
（青政办发〔2008〕33号 二00八年六月二日）
各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
《青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法》已经市政府同意，现印发给你们，望认真贯彻实施。
青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法
根据《青岛市市长公开电话工作规则》、市政府办公厅《关于进一步改进和加强政务服务公开电话工作的通知》（青政办发〔2008〕17号）精神和目标绩效考核有关规定，结合政务服务公开电话工作实际，制定本办法。
一、考核的范围
市长公开电话办理工作网络单位。
二、考核单元的划分
根据工作特点，将被考核单位划分为三个考核单元。第一单元为市政府各部门和市直各单位；第二单元为各区市政府；第三单元为部分驻青单位。
三、考核的内容和评分标准
考核内容包括服务态度、工作效率、办理质量、社会监督四个方面。满分为100分。
（一）服务态度（满分30分）
工作要求：
1接听群众来话使用礼貌用语，态度亲切热情。
2遇到群众反映问题言语激烈等特殊情况时，能够妥善处理，不与群众发生冲突。
3认真记录群众来话内容，真诚帮助群众解决问题，及时进行办理。
4将办理结果向群众进行答复时，态度诚恳，答复意见明确，并认真听取群众的意见反馈。
扣分：
1接听和答复群众来话中，使用服务忌语或态度粗暴的，每查实一起扣2分。
2接听和答复群众来话中，采取不负责任的推诿方式，拒绝受理群众反映的问题，每查实一起扣2分。
（二）工作效率（满分20分）
工作要求：
1及时接收市长公开电话转办事项，并进行分类处理。
2在办理期限内将办理结果答复来话人并向市长公开电话办公室进行反馈。
3坚持报告工作制度。在办理过程中遇到需要沟通或协调的情况，应及时向市长公开电话办公室报告；设有政务服务公开电话的网络单位，每周应及时向市长公开电话办公室报送一周市民关注热点情况。
4设有首长公开电话的网络单位，政务服务公开电话应保持24小时畅通，不设首长公开电话的网络单位要有专门工作联系电话，并且保证工作日畅通，以便及时接听处理由市长公开电话转办的事项，提高工作效率。
