上海市人民政府办公厅关于转发市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室制订的《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》的通知
（沪府办发〔2008〕36号）
各区、县人民政府，市政府各委、办、局：
市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室制订的《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》已经市政府同意，现转发给你们，请按照执行。
上海市人民政府办公厅
二○○八年八月十五日
上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要
根据市委、市政府《关于制定实施〈迎世博600天行动计划〉的指导意见》，为了推动本市窗口服务行业实现服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境、服务功能等的全面提升与提高，以优良的窗口服务体现“城市，让生活更美好”的主题，确保办成一届精彩、成功、难忘的世博会，特制定本行动纲要。
一、总体要求
各窗口服务行业要按照市委、市政府的总体部署，依托世博谋发展、提升能级重建设、突出重点破难题、优化服务促和谐，以服务世博为目标，以优化服务为主线，以满足需求为导向，全力提升服务水准。要围绕建设一流窗口服务，全面动员、全员参与、全力以赴，从小事小节抓起，从陋习顽症改起，从规范服务做起，着眼于管理、技术、服务、能级水平的提高，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，不断提升窗口行业服务形象，不断完善城市窗口服务功能，为中外宾客和广大市民提供一流的服务。
二、总体目标
窗口服务行业迎世博的总目标是，“四个一流”、“四个无障碍”和“四个标志”。
四个一流--服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流；
四个无障碍--重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍；
四个标志--文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城。
为此，要强化服务质量管理，提高员工服务素质，塑造优秀的服务文化，建立高效有序的长效机制，全面落实行业服务标准，全面推进行业规范服务达标，全面构建和谐服务窗口，促使窗口行业的服务效能、服务手段、服务态度、管理水平、文明程度有明显的变化和提升，推动上海窗口行业整体形象明显优化，服务质量明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，服务功能明显增强，用户投诉率明显下降，公众满意度明显上升，使各项窗口服务的能级、质量和水准上新台阶，形成一批能充分展现上海国际大都市风采的服务品牌和服务标杆，更好地满足中外宾客和全市人民的服务需求。
三、行动原则
