从业人员应熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。
第二十四条 正确使用外语、手语
负责提供这方面服务的从业人员应掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。
第二十五条 严禁使用服务忌语
不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第六章 附则
第二十六条 培训教育
商业服务业企业应采用多种形式，普及从业人员礼仪规范，交流、宣传、推广教育培训工作的经验和成果。
第二十七条 贯彻落实
商业服务业相关的行业协会和相关部门要引导商业服务业企业认真贯彻落实本规范，制定适宜相关行业特点的行业性实施意见，指导相关企业制定切合本单位实际的具体实施细则。
第二十八条 监督保证
充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督保证作用。
附录：商业服务业服务文明用语
商业服务业服务警示语
商业服务业服务禁忌语
上海市经济委员会
二○○八年八月
附录：
一、服务文明用语
欢迎光临；您好；请稍等；请问您需要什么帮助；对不起让您久等了；请多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气 ；对不起、请稍等片刻；请到收银台结帐；请问您有贵宾卡吗？请问您带会员卡了吗？您此次消费一共**元；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。
二、警示用语
小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心台阶；小心碰头；禁止吸烟/请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；请勿带宠物入内；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请妥善保管；请节约用水；报警 110 ；火警 119 ；紧急出口；安全出口。
