（三）对需包装、包扎的商品，从业人员应在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
第十八条 收款找零
（一）在收款找零时应迅速、准确。从业人员要当顾客面点清，唱收唱找，唱验唱付，双手递交，并如实开具发票、正确填写内容。超市收款找零，从业人员应先递交收银条，后找余款；先找大额票面余款，后找零票。
（二）掌握支票、信用卡等各类收银方法。当顾客输入信用卡密码时，从业人员应与顾客保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡不符合规定，或收银设备发生故障时，从业人员应主动向顾客礼貌说明，取得谅解。
第十九条 退换和投诉
（一）顾客退货、换货、投诉时，从业人员应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
（二）及时做好退（换）货、投诉的处理记录。对需通过退换解决的问题，先满足顾客合理要求，后追索生产企业责任；对需通过调查核实或检测程序解决的问题，应在规定期限内完成或明确答复顾客；对需通过有偿服务解决的问题，应明码标价，告知在前。无论有偿服务还是无偿服务，都要有诺必践、态度诚挚。
第二十条 安全提示和告知
（一）从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的警示告知顾客；经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，从业人员应明确提示顾客注意安全、妥善保管。
（二）从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。遇突发事件，应保持冷静，提醒顾客不要惊慌拥挤，有序组织和带领顾客撤离危险区域。
第五章 服务用语
第二十一条 基本要求
文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。
第二十二条 规范使用普通话
从业人员在服务中应讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一，“语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中”。
第二十三条 准确使用礼貌用语
