从业人员要了解商场、服务场所的总体布局，熟悉各自商品或服务的价格和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；如从业人员在盘点、上架、结账或交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。
第四章 服务行为
第十三条 基本要求
态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。
第十四条 餐饮服务
餐饮企业从业人员在关注菜点质量、卫生质量的同时，要重视就餐前、就餐中和就餐后的服务质量。
（一）就餐前。顾客进门，迎宾要主动招呼，微笑相迎，热情引领至就餐区（位）；服务员在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶续水。
（二）就餐中。服务员规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。
（三）用餐后。服务员按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，热情送客，微笑道别。
第十五条 美容美发服务
从业人员行为必须文明卫生诚信。为顾客进行理发、修面和美容护肤等服务时，对有明确卫生要求规定的用具和物品，严格实行“一客一换一消毒”；不使用假冒伪劣用品，不误（诱）导顾客。
第十六条 商品展示服务
（一）在商品展示时，从业人员应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
（二）在商品推介时，从业人员要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽、强买强卖。
第十七条 销售辅助服务
（一）除可自选的超市外，顾客在浏览或挑选商品时，从业人员要目视关注，眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视；与顾客保持适当距离，不干扰影响顾客的购买愿望和行为。
（二）除特别贵重商品、药品和涉及食物卫生的商品外，一般商品必须敞开陈列，让顾客直接触摸看样；对可试穿、试听、试看、试测的商品，从业人员要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品配（附）件。
