第二章 接待礼仪
第六条 基本要求
精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。
第七条 容貌发型
（一）从业人员应保持面容洁净。女从业人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。
（二）从业人员发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适宜。
第八条 衣着穿戴
（一）大中型企业应根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装，从业人员着装应规范、整洁。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。
（二）从业人员上岗应统一佩戴标注单位名称、从业人员姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要明显标注。
（三）从业人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度为宜。从事食品销售、食品加工和药品销售等岗位的从业人员，要佩戴合格的专用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴与岗位规范要求不适的饰物。
第三章 服务礼仪
第九条 基本要求
尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。
第十条 迎送接待
（一）顾客进入服务区域时，从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适时适度。
（二）服务过程中，从业人员自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客”，体现“两个一样”，即成交与否一个样，数额大小一个样；严格遵守岗位纪律。营业时间结束，对尚在购物或结算的顾客，继续热情接待，不以任何形式逐客。
（三）因人而宜地做好各类顾客的迎送接待工作，体现“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。
第十一条 导购接待
为顾客导购，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱导购，诚实推介，有问必答。尊重顾客意愿，不诱购，不劝购。
第十二条 问讯接待
