上海市经济委员会关于印发《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》的通知
（沪经教[2008]481号）
各区（县）经委、各商业企业集团、商业行业协会：
为贯彻落实市《迎世博600天行动计划》要求，按照窗口服务指挥部部署，我们组织相关部门撰写了《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》，经多次征询意见，修改完善。现将该《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
上 海 市 经 济 委 员 会
二○○八年八月十八日
上海市商业服务业企业从业人员行为礼仪规范
第一章 总则
第一条 基本宗旨
从满足服务对象的需求出发，全面提升本市商业服务业企业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。
第二条 主要内容
本规范内容涉及本市商业服务业企业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。
第三条 适用范围
（一）本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的，包括零售、批发、餐饮、服务等商业服务业企业的从业人员。
（二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的商业服务业企业从业人员。
第四条 基本原则
以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，热情周到。
第五条 企业职责
（一）商业服务业企业要注重软实力的建设和提升，加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范。
（二）商业服务业企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，协调好与顾客关系，提供语言无障碍服务。大型商业服务业经营场所应在总服务台配备能应用外语与手语服务的从业人员。
